基于双因素模型的大学生档案服务满意度研究

　　作者：余仕思

　　摘要：基于双因素理论构建了大学生档案服务满意度评价模型，从环境、流程、人员3个保健因素维度和技术、内容、个性化3个激励因素维度出发，采用问卷调查法对某高校学生档案服务满意度现状及其影响因素进行了实证研究。研究发现，大学生档案服务总体满意度处于中上水平，不同群体学生满意度存在显著差异；在保健因素中，人员因素对满意度影响显著；而在激励因素中，个性化因素则是最为突出的影响因素。该模型不仅深化了档案学理论研究，而且对新时期高校档案服务工作的改进具有重要指导意义。

　　关键词：双因素模型；高校；档案服务；满意度

　　高校档案工作是高等院校重要的基础性工作。高校档案机构是保存和提供利用学校档案的专门机构，承担着收集、整理、保管、利用学校档案的重要职责，为学校的教学、科研、管理和社会服务提供档案信息资源保障。在信息时代，如何创新服务模式，提高服务质量，满足师生日益增长的档案需求，成为高校档案部门的重要课题。

　　大学生是高校档案服务的重要对象。大学生在学习、生活、就业等方面对档案有着广泛而迫切的需求，其档案服务满意度关系到高校档案工作的成效。为此，提升大学生档案服务满意度，已成为新时期高校档案工作的重点任务。

　　本研究以双因素理论为基础，构建了大学生档案服务满意度的分析模型，实证考察大学生档案服务满意度现状及影响因素，探究大学生档案服务满意度的提升对策。本研究旨在深化档案学理论研究，指导高校档案部门转变服务理念，改进服务方式，增强服务实效。

　　1  大学生档案服务满意度的双因素模型构建

　　1.1 双因素理论概述

　　赫茨伯格的双因素理论最初被广泛应用于员工工作满意度的研究领域，该理论将影响满意度的因素分为保健因素和激励因素两类[1]。保健因素是维持基本满意度所必需的因素，但它们的改善并不能显著提高满意度；而激励因素的存在则可以显著提升满意度水平，但它们的缺失并不一定会导致不满。

　　本研究认为，双因素理论不仅适用于研究员工工作满意度，也能用来解释高校学生对档案服务的满意度。高校档案部门提供的服务可分为两部分：一部分是为满足学生日常的基本需求保健因素，另一部分则为学生提供额外的价值激励因素[2]。因此，本研究运用赫茨伯格的双因素理论，构建了大学生档案服务满意度评价模型。

　　1.2 大学生档案服务满意度评价的双因素内涵界定

　　根据双因素理论，影响大学生档案服务满意度的因素可划分为保健因素和激励因素。保健因素是维持档案服务满意度的基础，它们的存在不会显著提升满意度，但缺失则会显著降低满意度或导致明显不满。激励因素并非档案服务的必备要素，但它们的存在能显著提升学生满意度。通过梳理文献和调查大学生需求，本研究从多个维度识别出档案服务满意度的保健因素和激励因素，具体内容及相关内涵如表1所示。

表1  影响大学生档案服务满意度的保健-激励因素维度及内涵

　　2  大学生档案服务满意度实证研究

　　2.1 调查问卷的设计与实施

　　本研究根据所构建的双因素模型以及参考多个满意度实证研究，编制了大学生档案服务满意度调查问卷。该问卷主要包括三部分内容：采集样本背景特征变量信息，大学生档案服务满意度各因素测评，以及档案服务相关开放式问题。第一部分内容是了解被试者基本信息，包括年龄、年级、学科背景等。第二部分是问卷的主题部分，从环境、流程、人员、技术、内容、个性化6个维度设置满意度评价题项，共19道题，这些维度分别对应了双因素理论中的保健因素和激励因素。采用Likert 5级量表对具体题项进行计分，1～5分从“非常不满意”到“非常满意”表示被试者对于题项的认知程度，得分越高表示大学生对该题项描述内容的认可度越高。第三部分内容是收集被试者对于档案服务的总体评价和建议。

　　本研究选取某高校在校生作为调查对象，综合采用线上问卷调查与线下访谈的方式收集数据，最终回收有效问卷364份。样本的人口统计学特征如下：男性被调查者占45.3%，女性占54.7%；大一至大四年级学生所占比例依次为22.5%、28.6%、25.8%、23.1%；文科、理工科、医学、艺术类专业学生占比分别为35.4%、40.7%、18.1%、5.8%。

　　2.2 信度与效度检验

　　本研究采用Cronbach's Alpha系数评估量表的内部一致性信度。分析结果表明，调查问卷的整体α系数为0.931，各维度的α系数介于0.762~0.883之间，均超过0.7的判断阈值，表明量表具有良好的信度水平。

　　为检验量表的结构效度，本研究分别进行了探索性因素分析 (EFA) 和验证性因素分析 (CFA)。EFA结果显示，KMO值为0.872，Bartlett's球形检验结果显著 (p＜0.001)，表明数据适合进行因素分析。EFA共提取出6个公因子，累积解释方差量达72.35%。CFA的模型拟合度指标良好 (χ2/df的值为2.43，GFI值为0.92，CFI值为0.96，RMSEA值为0.058)，验证了保健和激励因素6个维度结构模型与数据的拟合度，证实了量表的结构效度。

　　2.3 描述性统计分析

　　对满意度评分进行描述性统计，各维度及总体满意度的均值和标准差如表2所示。

表2  满意度评分描述性统计分析（均值、标准差）

　　由表2可知，总体满意度均值为3.55，处于中等偏上水平。在各维度中，人员维度的满意度最高，个性化维度的满意度最低。这说明学生对档案服务人员的专业性、服务态度等评价较高，而对个性化服务的供给还有更多期待。进一步，本研究采用t- 检验和方差分析，考察不同人口统计学特征的学生在满意度上的差异，结果如表3所示。

表3  不同特征学生满意度的差异比较

　　由表3可知，不同性别、年级、专业的学生，档案服务满意度存在显著差异。具体表现为女生满意度高于男生，低年级学生高于高年级学生，文科、医学、艺术类专业满意度高于理工科专业。变量之间的差异性为档案服务的针对性开展提供了重要依据。

　　2.4 双因素模型的验证性因素分析

　　为了检验本研究所构建的大学生档案服务满意度双因素模型，对其进行了验证性因素分析。分析结果表明，双因素模型与调查数据的拟合度良好 (χ2/df的值为2.27，GFI值为0.94，CFI值为0.97，RMSEA值为0.049)。进一步分析发现，在保健因素中，环境、流程、人员3个因素对满意度的影响均达到显著性水平 (p＜0.01)，其中，人员因素的标准化回归系数最大 (β=0.52)；在激励因素中，技术、内容、个性化3个因素对满意度的影响也均达到显著性水平(p＜0.01)，个性化因素的影响力最大(β=0.46)。由此，本研究所构建的双因素模型得到了实证数据的支持。

　　3  大学生档案服务满意度影响因素分析

　　3.1 保健因素对满意度的影响

　　实证研究表明，保健因素中的环境、流程、人员3个维度对大学生档案服务满意度具有显著影响，其中，人员维度的作用最为关键。这一结果不仅印证了双因素理论的基本观点，即保健因素是维持满意度的必要条件，同时也掲示了其对满意度提升作用的局限性。

　　具体而言，在环境维度上，档案服务场所的可达性、舒适性等特性，影响着学生对服务的初步感知质量。因此，档案部门应优化服务场所布局，完善环境设施，为学生营造良好的服务氛围。但环境因素并非影响满意度的决定性因素，其改善空间相对有限。在流程维度上，档案业务办理的标准化、便捷化水平则直接关系到学生在服务过程中的实际体验。通过采用简化办事流程，压缩办理时限等措施，可以在一定程度上缓解学生的不满情绪，但并不足以带来满意度的大幅提升。

　　相比之下，人员维度对满意度的影响更加直接且深远。服务人员的专业胜任力、沟通表达能力以及服务意识等，都在很大程度上影响着学生对服务质量的评价。因此，档案部门应着力加强队伍建设，通过培训、激励等方式，不断提升服务人员的综合素质，这是维系并提升学生满意度的根本保障。

　　综上所述，保健因素构成了大学生档案服务满意度的基础，其合理维护是学生达到基本满意状态的前提。高校档案部门应聚焦于人员、流程、环境等保健因素的持续改善，夯实服务根基，消除学生不满情绪，以稳固满意度的基础。然而，仅仅依靠保健因素，尚不足以实现满意度的显著提升。

　　3.2 激励因素对满意度的影响

　　研究还发现，技术、内容、个性化3个维度作为激励因素，对满意度具有显著的正向影响，其中个性化因素的推动作用最为突出。这一发现与双因素理论的观点相吻合，即激励因素是满意度提升的关键推力，对学生产生的正面感受影响更为深远。

　　就技术维度而言，档案服务的信息化、智能化水平，以及移动端服务的丰富性等，共同体现了服务供给的先进性。通过引入大数据、人工智能等先进技术，不断优化服务平台功能，能够有效促进学生便捷地获取服务，以此提升其获得感[3]，从而推动满意度快速提升。

　　在内容维度上，档案资源类型的丰富性和专题档案的针对性等都反映了服务的高附加值。开发特色档案产品，提供个性化检索服务，契合学生学习、就业、发展的现实需求，将极大地促进其满意度的提升。个性化维度则对满意度的激励作用最为直接。个性化服务意味着根据学生的独特需求，量身定制服务方案，实现“私人订制”式的档案服务体验。这种服务方式往往能带给学生意外惊喜，显著提升学生满意度。此外，建立服务回访机制，及时收集并跟进学生的反馈，有助于增强归属感，提高学生满意度。

　　综上所述，激励因素是大学生档案服务满意度的驱动力，对满意度的整体提升至关重要。高校档案部门应着眼于技术创新、内容优化以及个性化服务等方面，积极构建特色鲜明、充满活力的服务新模式，不断创新服务方式，持续刷新学生的服务体验，最终实现满意度的跨越式提升。

　　4  研究结论与建议对策

　　4.1 研究结论

　　本研究基于双因素理论构建了包含环境、流程、人员3个维度的保健因素和技术、内容、个性化3个维度的激励因素的大学生档案服务满意度分析模型，并通过问卷调查法，实证考察了某高校学生档案服务满意度现状及其影响机制。研究结果显示，大学生档案服务总体满意度处于中上水平，且不同类别的学生满意度存在显著差异。在诸多影响因素中，保健因素中的人员维度和激励因素中的个性化维度作用最为突出。因此，为进一步提升大学生档案服务的满意度，需要从优化保健因素、增强激励因素两个层面同时发力，全面提升服务质量，激发学生的潜在需求，推动满意度的整体跃升。

　　4.2 大学生档案服务满意度提升的策略建议

　　基于研究结果，本研究从优化保健因素、增强激励因素两个层面，提出以下大学生档案服务满意度提升策略。

　　第一，优化服务环境，打造舒适、高效的服务场所。通过合理规划服务空间布局，完善硬件设施配置，营造温馨、友好的服务氛围。同时，注重提供无障碍设施，为特殊群体创造便利条件。

　　第二，再造服务流程，实现业务办理的标准化与精细化。构建新时代高校档案分类方案[4]，梳理各类档案业务，优化办理流程，压缩办理时限，提高业务效率。制定服务规范，细化服务标准，减少学生“跑腿”现象，提升服务体验。

　　第三，加强队伍建设，打造专业化、高素质的服务团队。建立健全人员选育、培训、考核机制，提升队伍专业胜任力。强化服务意识，开展专题培训，建立积极向上、乐于奉献的服务文化。开展技能比武，树立服务标兵，以点带面提振队伍士气。

　　第四，创新服务技术，构建智慧化、泛在化的服务网络。加快信息化系统建设，优化检索、浏览、办理等功能。拓展移动端服务，实现档案服务的移动化、个性化推送。引入大数据、人工智能等新技术，提供智能分析、个性推荐等增值服务。

　　参考文献

　　[1] 刘百灵 , 夏惠敏 , 李延晖 , 等 . 保健和激励双因素视角下影响移动支付意愿的实证研究 [J]. 管理学报 ,2017(4):600-608.

　　[2] 金炯 . 面向数字学术的高校档案资源体系建设研究 [J]. 山西档案 ,2023(4):168-171,186.

　　[3] 周春莲 . 高校学生档案数据管理创新路径研究 [J]. 山西档案 ,2022(5):179-182.

　　[4] 陈香 , 刘晋伟 . 数字转型背景下的文件分类探讨 : 基于高校档案工作视角 [J]. 档案学研究 ,2020(2):107-111.

　　【作者简介】余仕思（1980—），男，汉族，福建厦门人，厦门理工学院学生工作处助理研究员，硕士，研究方向：高校教育管理。