面向用户需求的数字档案资源建设:用户体验、服务创新与社会影响

　　作者：窦海燕
　　摘要：在数字中国建设战略背景下，数字档案资源建设呈现出用户需求导向的特征，探究面向用户需求的数字档案资源建设路径将是档案事业可持续发展的有益探索。结合数字档案资源用户利用现状，对用户数字档案资源需求进行了分析，基于此提出了提供立体化数字档案服务、打造创意性数字档案产品、树立人本化数字档案服务理念三条用户体验提升策略，并且从构建用户画像、精准信息检索和采用多元传播渠道三个方面分析服务创新实现路径，最后进行了社会影响维度评估，该评估包括资源全民共享、用户隐私保护以及社会档案认同。
　　关键词：用户需求；数字档案；用户体验；服务创新；社会影响
　　在大数据、人工智能等技术迅速发展的环境下，社会信息需求和获取信息的途径也随之发生了根本性变革。《“十四五”全国档案事业发展规划》指出，要深入推进档案资源体系建设，加快档案资源数字转型，逐步建立以档案数字资源为主导的档案资源体系。2023年2月印发的《数字中国建设整体布局规划》强调，要提升数字文化服务能力，推动数字文化建设跃上新台阶。数字档案资源建设既是社会档案利用的实际需求，也是国家发展的战略要求。在数字信息环境中，档案提供者与档案利用者的距离逐渐缩短，用户不仅是数字档案资源的利用者，还是数字档案资源服务的指导者。
　　1  用户数字档案资源需求分析
　　1.1  多样的数字档案资源
　　数字档案资源的用户群体多元，包括但不限于政府部门、企业、学术研究者和社会公众，不同的用户群体也对应着不同的数字档案资源需求。学术研究者主要将数字档案资源用于学术论文写作、研究报告制作、学术会议召开等各类学术活动，用以支撑其科研工作，这决定了他们对数字档案资源的全面性和真实性有较高要求，要求数字档案资源权威、可信。政府部门主要是利用数字档案资源开展统计分析、政策制定、决策支持等政务管理工作，以保障政府决策的科学性和有效性。政府部门要求能够及时获取最新的政策法规、统计数据等信息，对数字档案资源的时效性和准确性有较高要求。企业则将数字档案资源运用于市场调研、战略制定、竞争力分析等商业活动，从而提升商业竞争力和市场地位，说明企业更注重数字档案资源的实用性和商业价值，在从中获取行业动态、市场分析、竞争情报等商业信息。不同于前几个用户群体的领域专业性，社会公众对数字档案资源的需求主要表现在个人学习、生活和娱乐方面，用于进行知识获取、文化娱乐、历史文化传承等活动，因此社会公众对数字档案资源的易获取性和可理解性更为关注。
　　1.2  丰富的数字档案形式
　　在海量数字信息充斥的当今社会，过去单一的文字内容形式难以引起社会公众的关注，也无法满足不同场景下数字档案资源使用的需求。部分用户倾向于坚持阅读文本形式的档案，而更多用户则偏好图片、视频等多媒体形式的档案。对于科研工作者，严谨、完整的文本档案内容更能满足其需求；而针对社会档案宣传和文化教育，立体化的数字档案形式则更加具有吸引力和趣味性，便于用户阅读和理解。因此，要依托现代化数字技术，对档案资源进行数字化加工和再创造，将文字、图像、音频、视频等内容进行多模态数字转换，进而提供虚拟展览、交互式体验、数字展馆等形式的数字档案资源。丰富的数字档案形式不仅能够显著增强数字档案的表现力和沟通效果，便于用户了解和接受档案内容，还有利于提升用户体验，增加用户黏性。用户使用意愿提高会带动用户的传播数字档案行为，从而有效推动数字档案资源的传播，大大提高数字档案资源的社会影响力和认可度。
　　1.3  科学的数字档案服务
　　伴随社会文化建设的日益发展，文化建设事业的任务也有了新的发展。文化工作不仅仅是为用户提供文化内容，更要向用户提供系统化文化服务，不断增进服务水平和服务质量，满足用户多样化的文化需求。作为文化建设事业重要组成部分档案事业也需要紧跟时代主题，深入落实“以人民为中心”的发展理念，积极转变自身定位，从“保管型”向“服务型”转变，为社会提供科学的、完善的档案服务。过去，档案机构的服务局限于档案保管、档案借阅、开具档案证明等，而且服务水平长期保持在早期水平，服务意识不强，服务效果欠佳。未来，档案机构应基于数字档案的特征提供在线阅览、档案查询、档案线上展览等服务。科学的数字档案服务能够极大地便利社会档案利用、提高社会档案服务满意度，是提升公共服务水平、改善社会福利的有效途径，同时对于消除信息壁垒、推动信息共享、助力社会互联互通具有重要意义。
　　2  用户体验提升策略
　　2.1  提供立体化数字档案服务
　　考虑到数字档案服务的公共性、开放性[1]，其服务对象特征各异、需求差异显著，既包含明确的服务对象，也应考虑到潜在服务对象；既要满足大部分用户群体的数字档案需求，也要兼顾到特殊用户群体的数字档案需求。为提升数字档案资源用户体验，应认真分析和研究不同用户群体的需求，有针对性地提供不同主题、不同形式的数字档案资源，提供立体化数字档案服务，确保全民共享档案数字化发展成果，实现数字档案资源服务均等化。档案网站或资源开放平台可以开发用户形象选择板块，设置政府、企业、学者、档案爱好者等角色供用户选择，在每个角色板块上传对应群体所需的数字档案资源类型，便于用户检索利用；同时进行不同的智能内容推送，向用户宣传数字档案资源，为用户提供思路启发。
　　2.2  打造创意性数字档案产品
　　为吸引社会公众对数字档案资源的关注，提高数字档案资源的社会认可度，数字档案服务要积极创新、敢于变革。　一方面，同样作为文化事业机构的图书馆在这一方面具有较先进的理念和成熟的经验，对数字档案事业革新具有重要的参考意义。虚实结合的数字档案展览、沉浸式档案阅读、身临其境的历史场景再现等形式为用户提供了可视可感的“读档”方式，关注用户在数字档案服务中的体验感，完成由档案知识到档案故事的转化，让用户由参观者转变为参与者。另一方面，博物馆大力开发文创产品，受到社会的广泛认可，也是档案传播的有益借鉴。充分利用数字档案资源，开发档案文创产品，打造档案品牌，以文化底蕴为支撑、以创意设计为依托，将文化底蕴与创意设计有机结合，将历史与现代紧密相连，形成具有独特性和代表性的文化符号[2]，用以象征档案机构和档案领域的形象。创意性数字档案产品不仅为社会公众留下记忆点，还是档案传播的有力工具。
　　2.3  树立人本化数字档案服务理念
　　档案管理流程的终点是用户利用，用户利用是各项档案工作开展的前提，因此在数字档案资源建设工作中，必须树立人本化服务理念，将用户置于服务的核心。档案工作的宗旨和性质赋予了用户更多表达权和监督权[3]，为鼓励用户积极建言献策，同时助推档案服务的自我革新，应积极建立用户反馈制度，与用户建立双向交流的服务模式[4]。一方面，在档案馆官方网站增设用户使用体验评价功能，邀请用户在享受档案服务后对档案利用体验进行评分并提出意见建议，定期总结和分析用户评分，寻找服务改进的主要方向；也可开通社交媒体平台官方账号或组建社群，在宣传档案资源之余，可与用户进行实时沟通，及时改进服务质量。例如，南通市档案馆组建的“民生档案服务利用微信群”对于档案馆的建设和发展具有重要意义。另一方面，邀请专家或档案从业者开展服务考察，从专业视角深入考察数字档案资源服务内容，对服务水平提出专业性意见和建议，助力档案服务不断优化。
　　3  服务创新实现路径
　　3.1  构建用户画像
　　用户画像是勾画人物虚拟形象，分析用户需求的有效工具，在多个领域发挥了关键作用[5]。依据用户在档案馆网站中的检索内容、检索频率、浏览主题等数据，利用大数据算法进行智能分析，判断用户的特征和偏好，从而构建用户画像，有侧重地进行后续的档案信息推送，实现档案资源由被动查找向主动提供的有机转变，落实了以用户需求为导向的服务理念，能够有效提高用户的信息检索效率，便利用户检索工作，提高用户满意度。
　　3.2  精准信息检索
　　档案信息检索的检全率和检准率直接影响着用户档案服务感受，是用户衡量档案服务效果的关键指标，提高信息检索的精度是改进档案服务质量的关键一环。受到纸质档案数字化程度较低、数据检索算法落后、数据内容不齐全等因素的影响，档案信息检索的检全率和检准率难以得到有效保障。未来，档案工作应通过加大传统载体档案数字化支持力度早日实现全馆数字化；引入先进的数据检索算法，改进检索路径。
　　3.3  采用多元传播渠道
　　多数档案机构和档案部门的传播渠道仅局限于官方网站、微信公众号等，这些传播渠道尽管提供了丰富的档案资源和优质的档案服务，但是受众群体较为单一，且数量有限，关注度难有起色。在社会媒介多元化发展的时代背景下，数字档案资源的传播也应与时俱进，借助微博、哗哩哗哩、小红书等热度较高的社交媒体平台，开展合作与交流，丰富传播渠道，拓展传播覆盖面，能够推动数字档案资源迅速普及，吸引更多人参与数字档案资源的开发利用，从而扩大数字档案资源建设的社会影响力。
　　4  社会影响维度评估
　　4.1  资源全民共享
　　数字档案资源建设是一项功在当代、利在千秋的文化建设事业，是国家文化发展事业的重要组成部分，衡量其社会影响首先应当以资源全民共享为标准。数字档案资源的开放性、可访问性、易操作性等特征直接影响其共享范围，同时，资源的丰富度、质量、可持续性也间接影响着其共享效果。档案资源源自人民、用于人民。数字档案资源建设要始终坚持“以人民为中心”的发展理念，坚持“发展成果由人民共享”的原则。
　　4.2  用户隐私保护
　　档案的开放与保密是档案工作中长期存在的一对矛盾，用户隐私保护水平是数字档案资源建设对社会影响的关键指标。在档案社会开放工作和数字档案资源建设过程中，由于缺乏具体的用户数据开放办法和完善的用户数据开放监督机制，容易造成对档案开放范围的判断错误，导致用户隐私泄露，对用户造成不利影响，也不利于档案馆树立良好的社会形象。为避免出现这一问题，最大程度上保障用户隐私安全，档案部门应主动建立和完善用户数据隐私保护的规章制度[6]，夯实隐私保障基础；同时加强档案工作人员保密意识培训，从日常工作中提高保密水平，减少用户隐私泄露。
　　4.3  社会档案认同
　　长期以来，档案的社会地位处于边缘位置，社会档案认同水平是数字档案资源建设的重要评判标准。数字档案资源建设成果惠及公众，为公众提供便利服务，同时为公众提供与数字档案近距离接触和了解的机会，让公众体会到数字档案内容的丰富性和形式的多样化，能够有效改变公众对数字档案的固有认识，增强公众对数字档案的心理认同和情感认同。档案宣传推文的点赞量、转发量，档案资源平台的访问量和回访率，数字档案利用率等数据指标都应纳入社会档案认同的衡量范围。
　　参考文献
　　[1]任越，袁蕾涵：国家文化数字化战略背景下档案馆公共文化服务数字化转型的趋向、困境及实践策略[J].档案学研究,2023(6):10-16.
　　[2]李婧：互动仪式视域下档案文创传播现象与传播策略研究[J]．山西档案，2023(2）：15-26，14.
　　[3]宋帆帆，苏君华.数智驱动下档案公共服务价值共创：价值、模式与路径[J].档案学研究，2024(2)：30-37.
　　[4]周林兴，林腾虹·用户画像视域下智能化档案信息服务：现状、价值、运行逻辑与优化路径J]．档案学研究,2021(1):126-133.
　　[5]徐鼎彦，支凤稳，刘小曼．档案文创产品的用户需求画像研究［J].山西档案，2020（5）：77-84.
　　[6]罗宝勇，邬甜甜，姜璐.用户体验视域下数字档案馆服务质量优化策略研究[J].山西档案，2021(2)：109-116.
　　【作者简介】窦海燕（1972一），女，汉族，江苏淮安人，江苏财经职业技术学院档案馆馆员，研究方向：档案现代化管理、信息资源开发利用及档案文化研究。