社交媒体档案服务效果的评价体系研究

　　作   者：王海迪

　　摘   要：社交媒体已成为档案部门开展服务的新平台，但是社交媒体档案服务目前仍然存在诸多问题，服务效果有待提升。以“全评价”理论为指导，从评价主体、评价客体、评价目的、评价标准与指标、评价方法和评价制度六个维度进行系统设计，旨在探索构建社交媒体档案服务效果评价体系，推动社交媒体档案服务质量提升。社交媒体档案服务效果评价的深入研究有助于丰富完善档案学理论体系和方法体系，为档案事业创新发展提供理论支撑。

　　关键词：社交媒体；档案服务；效果评价；全评价；档案工作

　　新一版《中华人民共和国档案法实施条例》的顺利实施，成为有力推动档案事业创新发展的重大举措，也是档案服务工作推进中国式现代化的重要法治保障。当前档案部门积极顺应时代变革，主动融入社交媒体平台这一新方式，不断创新服务理念、拓展服务内容、完善服务方式，传统的被动档案服务呈现出了主动性、互动性、多样性的新特点[1]。据统计，截至2022年12月，我国已经有多达50个档案微信公众号，包含3个中央级综合档案馆，31个省（自治区、直辖市，不含港澳台地区）级和15个副省级城市综合档案馆[2]。各级档案部门依托社交媒体平台，通过发布档案法规与政策宣传、普及档案知识、征集档案线索、展现地方特色档案记忆等方式，提供了丰富便捷的档案移动服务，有效地扩大了档案部门对社会的影响力。社交媒体已成为新时期档案部门提供公共服务的重要窗口。然而，不同社交媒体平台在促进档案服务发展的同时，存在档案服务内容同质化、服务功能单一、服务工作缺乏规划等一些亟待解决的问题。因此，迫切需要构建科学合理的社交媒体档案服务效果评价体系，准确把握档案服务现状，明确优化路径，以期推动社交媒体档案服务高质量发展。

　　1  社交媒体档案服务效果评价的相关理论基础

　　1.1 社交媒体环境下档案服务的内涵与特征

　　社交媒体是依托移动互联网和移动APP，以人际关系网络连接为基础的信息创建、获取与交互平台。社交媒体环境下的档案服务是指档案部门依托微博、微信、抖音等社交媒体平台，面向社会公众提供的更为人性化、智能化的档案信息资源共享与利用服务。与传统档案服务相比，社交媒体环境下的档案服务打破了时间和空间的限制，提供了更加便捷的服务渠道，在优化服务流程的同时，提升了用户服务体验。社交媒体环境下的档案服务呈现出互动性、开放性、个性化的新特征[3]。具体来讲，在社交媒体环境下，档案服务从单向传播向双向互动转变，打破了传统档案服务的封闭格局，档案工作者与用户能够不受时空限制地直接对话、平等交流；运用大数据技术对用户画像进行分析，可以提供个性化的检索、咨询等服务，最大限度地满足用户需求。

　　1.2 档案服务效果评价的理论渊源与发展

　　我国学者较早关注档案服务效果评价，学界围绕档案服务效果评价的内涵、原则、方法等展开了一系列探讨活动，如建立科学的档案工作效率考核指标体系，客观评价档案服务效果等。随着新世纪数字技术的发展和应用，以数字资源平台、智慧档案馆为载体的新型档案服务模式不断涌现，档案服务效果评价进入新的发展阶段。学者开始探索数字环境下档案服务绩效评估的指标设计，如利用大数据技术评估用户使用行为和满意度，为传统档案服务效果评价注入新的活力。当前，档案服务效果评价体系已经明确了相应的评价对象和评价主体，评价对象主要包括档案信息资源、服务设施、服务方式、服务流程等，而评价主体则由档案工作者、专家学者、档案用户等组成。以微信为主的社交媒体相关研究更多地关注多元化的评价指标体系构建，研究者从服务投入、服务过程、服务产出等角度设计定量和定性相结合的评价指标，较为全面地评价档案服务效果，其主要评价方法和工具除了传统的问卷调查、质性访谈等，还包括定性与定量分析、层次分析等数理统计方法，提高了评价体系的科学性。

　　1.3 社交媒体环境下档案服务效果评价的理论视角选择

　　社交媒体环境下档案服务效果评价体系的构建需要恰当的理论视角作为分析框架，以确保其科学性与严谨性。本文拟选取“全评价”分析框架作为基本理论视角。“全评价”分析框架，又称学术“全评价”理论，简称“全评价”，由叶继元教授及其课题组成员于2010年正式提出，旨在实现对哲学社会科学学术实体的全面系统评价[4]；其核心内容可概括为“六大要素”和“三大维度”，强调评价活动中评价主体、评价客体、评价目的、评价标准与指标、评价方法和评价制度“六大要素”缺一不可，并主张从形式、内容、效用三个维度对评价客体展开全面系统的评价。“全评价”分析框架已经被广泛地借鉴应用到图书馆服务、期刊评价、著作评价等研究和实践中，充分证明了“全评价”体系具有较强的合理性和科学性。框架强调系统性、整体性，重视多元评价主体的参与互动，符合社交媒体环境下档案服务的开放互动特点。因此，本文认为“全评价”分析框架能够为社交媒体档案服务效果评价体系的构建提供合适的理论视角和分析工具，有助于系统把握评价全过程，为优化社交媒体档案服务提供全景式决策参考。

　　2  社交媒体档案服务效果评价体系的构建

　　2.1 以“全评价”分析框架作为理论指导

　　本文拟以“全评价”分析框架作为社交媒体档案服务效果评价体系构建的理论指导。将“全评价”分析框架引入社交媒体档案服务效果评价，需要围绕社交媒体档案服务的特点，对六大要素进行细化和凝练，并结合形式、内容、效用三大维度设置具体评价指标。这为系统构建社交媒体档案服务效果评价体系提供了理论遵循。

　　2.2 析取社交媒体档案服务效果评价“六大要素”

　　2.2.1 明确评价主体

　　社交媒体档案服务效果评价主体具有多元性特征。其首先是档案部门，档案部门是社交媒体档案服务效果评价的组织者和实施者，在评价过程中发挥主导作用。其次是社会公众，作为社交媒体档案服务的直接受益者，社会公众参与档案服务效果评价有助于了解服务质量、倾听民意、理解需求等。最后是档案领域内的专家学者，他们可以为评价工作提供理论指导和权威支持，提升评价体系的严谨性。此外，党政机关、上级主管部门、社会团体、新闻媒体等涉及享受档案服务的群体也应纳入评价主体范畴。总之，构建社交媒体档案服务效果评价体系，应统筹兼顾多元评价主体，发挥各方力量，形成评价合力。

　　2.2.2 界定评价客体

　　社交媒体档案服务效果评价客体一是档案信息内容，即通过社交媒体传播的档案信息资源，评价其数量、质量、时效性、针对性、可读性等；二是平台功能设计，评价社交媒体档案服务平台的功能完备性、操作便捷性、界面友好性、交互性等；三是档案服务方式，评价通过社交媒体开展的各类档案服务活动的形式、频次、参与度等；四是工作人员素养，评价从事社交媒体档案服务工作人员的专业能力、服务意识、创新精神等；五是用户反馈情况，评价社交媒体用户对档案服务的认知度、参与度、满意度、获得感等。在界定评价客体时，既要体现社交媒体档案服务全过程、各要素，又要突出内容质量和用户体验等关键点。

　　2.2.3 把握评价目的

　　社交媒体档案服务效果评价目的具有层次性。近期目的是诊断社交媒体档案服务存在的突出问题，为改进决策提供依据，提升服务质量和水平。中期目的是优化社交媒体档案服务供给，创新服务内容和方式，增进供需匹配，扩大社会影响。长远目的是发挥社交媒体档案服务在传承红色基因、坚定文化自信、讲好中国故事方面的独特作用，推动展示新时代中国特色社会主义的伟大成就。开展社交媒体档案服务效果评价，应该在综合各层次目的基础上，聚焦提质增效，推动社交媒体档案服务创新发展、转型升级。

　　2.2.4 确立评价标准与指标

　　围绕社交媒体档案服务效果评价目的，可以从形式、内容、效用三个维度确立评价标准和指标。在形式维度上，重点评价社交媒体档案服务平台的建设水平，如平台功能的完备性、界面设计的美观性、交互响应的及时性等；在内容维度上，重点评价档案信息资源的供给质量，如信息发布的及时性、内容选择的针对性、文本编辑的可读性等；在效用维度上，重点评价社交媒体档案服务的社会影响力，如用户参与的积极性、社会公众满意度等。构建评价指标体系时，既要保证指标设置的全面系统，又要突出关键指标，体现社交媒体环境下档案服务的特点。

　　2.2.5 选取评价方法

　　社交媒体档案服务效果评价应该采取定性与定量相结合的综合评价方法。定量评价主要通过收集整理社交媒体的后台数据，如累计阅读量、平均点赞量、评论文本量等，借助自然语言处理、大数据分析、计量分析等方法形成量化评价指标。定性评价主要通过问卷调查、个人深度访谈、专家点评等方式开展，收集社会公众、专业人士对档案服务的主观感受和评价意见。开展社交媒体档案服务效果评价，要科学设计评价方案，规范评价流程，统筹运用多种评价方法和工具，形成可感、可量、可操作、可检验的具体评价方案，保障评价工作的严谨性和规范性。

　　2.2.6 健全评价制度

　　构建社交媒体档案服务效果评价体系，需要制度的有力保障。具体做法如下：一是出台专门文件，通过制定社交媒体档案服务效果评价工作意见，明确评价依据、评价原则、职责分工、工作流程等，为效果评价工作提供基本遵循；二是明确评价周期，根据社交媒体平台与技术的更新频率，合理设置效果评价的周期，例如每年或每半年开展一次综合评价、不定期开展专项效果评价等；三是规范评价程序，细化评价启动、方案设计、组织实施、数据采集、材料报送、结果反馈等环节的工作流程和操作规范，保障评价工作有序开展；四是加强成果运用，建立社交媒体档案服务效果评价成果反馈机制和整改机制，及时向社会公布评价结果，以评促建、以评促改，推动成果的转化运用。

　　2.3 结合社交媒体档案服务特点设计评价路径

　　基于上述理论分析，结合社交媒体档案服务实际，本文拟从以下路径构建社交媒体档案服务效果评价体系：

　　一是开展需求调研，优化评价指标。深入分析社交媒体用户的档案信息需求特点，开展档案服务需求意愿调查，了解用户获取档案信息的偏好、习惯，以及对档案服务的感受和建议。在此基础上，从服务对象视角优化评价指标设置，增强指标设计的针对性。

　　二是把握关键节点，聚焦重点评价。紧扣影响社交媒体档案服务效果的关键节点，重点评价档案信息内容的时效性、权威性、互动性，平台功能的便捷性、个性化、安全性，以及服务对象的参与度、认可度、满意度等，体现评价导向，避免评价泛化。

　　三是拓展评价广度，增强社会参与。充分利用社交媒体开放、互动的优势，通过发起话题讨论、在线投票等方式，鼓励社会公众参与评价过程。拓展评价广度，提高社会参与度，增强评价结果的代表性，提升评价工作的认可度。

　　3  结语

　　构建社交媒体档案服务效果评价体系是顺应时代发展、把握技术革命浪潮的客观要求。本文在梳理社交媒体档案服务发展现状的基础上，从服务质量评价入手，以“全评价”理论为指导，从评价主体、评价客体、评价目的、评价标准与指标、评价方法和评价制度六个维度探索构建社交媒体档案服务效果评价体系。构建社交媒体档案服务效果评价体系是一项复杂的系统工程，本研究在评价指标的科学性论证、评价技术方法创新、实证案例研究等方面还有待进一步深化完善。未来，可充分运用大数据、人工智能等数字人文新技术、新方法，建立动态的效果评价机制，选取有代表性的案例进行实证研究。同时，结合不同类型档案馆的特点，针对综合档案馆、专门档案馆、高校档案馆等，构建具有针对性、领域性的评价指标体系，为新型档案学科的基础理论和实践发展提供必要支撑。

　　参考文献

　　[1]张卫东,王萍.档案用户需求驱动的个性化服务模式研究[J].档案学通讯,2007(2):82-86.

　　[2]杨文,叶晓晨,卢玉华.我国综合档案馆档案移动服务建设现状与优化策略研究:基于对副省级市及以上综合档案馆微信公众号的调查[J].山西档案,2023(1):107-118.

　　[3]邓君,孟欣欣,沈涌,等.公共档案馆用户感知服务质量评价指标体系研究[J].图书情报工作,2018(1):6-14.

　　[4]叶继元.学术“全评价”体系与中国特色哲学社会科学学术评价体系的构建与完善[J].情报资料工作,2021(3):15-22.

　　【作者简介】王海迪（1989—），男，汉族，河北邢台人，桂林旅游学院文化与传播学院讲师，硕士，研究方向：新媒体传播。