基于社交媒体的档案社会化服务:要素与策略

　　作   者：孟楠 史立新

　　摘   要：社交媒体的兴起对档案服务提出了新的挑战，以社交媒体为平台探索档案社会化服务新模式对于提高档案用户忠诚度、提升档案工作影响力具有重要的意义。在既有学术研究和实践发展的基础上，从主体、资源、客体、媒介和环境等五个层面系统阐述了基于社交媒体社会服务的基本要素，并结合不同要素的特点和要求提出了社交媒体环境下档案社会化服务的发展策略，为档案机构开展相关实践提供参考和指南。

　　关键词：社交媒体；档案服务；档案社会化服务

　　档案是人类社会最具价值的珍贵记录，在服务社会的过程中得以实现价值。档案资源来源于广泛的社会主体所产生的社会生产活动，同时服务于社会组织和公众，具有鲜明的社会属性。档案的价值在档案利用与服务中得到进一步彰显。长期以来，研究者与实践者一直致力于盘活档案资源、激发档案价值，做了大量卓有成效的实践工作。其中，档案社会化服务被证明是一种行之有效的方式。档案社会化服务体现了档案事业和社会公众对档案服务的期待，是档案工作融入社会、服务社会的动态过程[1]。档案社会化服务包含档案服务主体社会化、档案信息资源社会化、档案用户社会化、档案服务手段社会化四个维度。可以说，档案社会化服务是全方位、立体的档案资源服务，是推动全民档案意识提升、有效实现档案价值、提升档案工作社会影响力的重要方式。从既有研究来看，档案社会化服务的研究热潮主要出现在2010年前后，国家社科规划办和国家档案局相继支持了多项相关科研项目。例如，李财富教授以相关课题为依托进行了系列化的研究，从档案社会化服务的研究概览、中外档案社会化服务的对比研究，到档案社会化服务的伦理问题等都有所涉及。李财富教授提出，档案社会化服务应遵循六个基本原则，包括效益原则、有所为有所不为原则、渐进原则、档案部门主导多元参与原则、人本主义信息公平原则以及满足社会公众需求追求公共利益原则[2]。随着社交媒体的兴起，大量用户聚集于社交网络，国内外很多文化机构都在积极部署社交媒体战略，依托社交网络平台开展多样化的服务实践。基于上述分析，本研究提出基于社交媒体的档案社会化服务要素与策略的命题，其基本思路是以社交媒体为平台媒介，以社会化服务为目标，以档案服务的手段和模式为基本研究内容，从而提高网络用户的服务满意度，提升档案机构的社会美誉度。

　　1  基于社交媒体的档案社会化服务要素分析

　　按照档案社会化服务的基本逻辑，本研究认为基于社交媒体的档案社会化服务主要包含档案服务主体、档案资源、档案服务客体（档案用户）、档案服务媒介、档案服务环境等基础要素。

　　1.1 档案服务主体

　　档案服务主体主要指以综合档案馆为主体的档案机构。我国的档案机构类型各异，主要包括档案馆、基层档案室和其他类型档案机构。档案馆体系包含各级各类综合档案馆、专业档案馆等，社会化的服务主体一般指各级各类综合档案馆。有些具备档案机构属性和功能的文化机构也承担着为社会公共文化服务的功能。综合档案馆具有鲜明的社会属性，它是保存社会各领域生成的且具有永久保存价值的档案的重要基地，是开展社会服务的重要窗口。文化事业单位的机构属性也推动综合档案馆要切实拓展社会化服务的职能。传统意义上的档案馆服务仍有很多不足，在数字化和社交媒体环境下，没有数字化布局或者社交媒体战略的档案服务不能称作与时俱进的现代档案服务。换言之，当前社会正在经历一场深刻的数字化转型，档案机构作为数字化的重要实践场景，更应该拥抱数字化转型，从数字化意识、业务流程、服务优化等角度更好地适应时代的要求。

　　1.2 档案资源

　　通过社交媒体传播的档案资源具有以下几个基本特征：第一，数字化。数字化平台呼唤优质数字化资源，档案机构依托馆藏数字化的基础，遴选高品质的数字样态的档案资源作为社交媒体传播的基础内容。第二，多模态性。数字介质传播的数字资源并非单一样态，以文本为主的档案内容并不是社交媒体传播的首选资源，图片、音频、视频、动画等多模态资源更加适合数字化传播。因此，数字展览、交互沉浸等形式在社交媒体传播策略中被广泛采用。第三，知识化。传统档案服务多以档案原文为主要形式，在社交媒体环境下，档案资源应是经过系统筛选、加工处理的知识化产品，现代信息技术被广泛应用于档案资源的深度加工中，知识图谱、故事化等技术方法在档案产品开发中得到了极大的扩展。第四，需求导向。档案资源是否能够在社交媒体传播中得到价值提升关键在于与用户需求的契合程度，这就要求档案机构需研究社交媒体用户的基本结构、主要特征和利用偏好，以此满足不同用户对档案资源的需求。从当前档案学术研究和实践来看，感知有用性、感知易用性、交互性、可靠性、娱乐性等指标都用来评估档案资源的质量和应用效果。

　　1.3 档案服务客体

　　档案服务客体具有天然的广泛性、社会性和多样性。档案来源于广泛的社会主体，又服务于社会公众。从这个意义上讲，社会公众既是档案形成的主体，又是档案服务的对象。然而，档案用户的需求又是最难以准确识别的一类内容，主要原因在于用户结构的复杂性和需求的多变性。抛开复杂的用户分类，单从社交媒体的特点分析，档案用户基本上体现出如下几个共性特征：一是集中性，当前社交媒体是用户集中度最高的空间，各项统计数据表明网络用户花费在社交媒体上的时间占比最高。二是交互性，交互性是社交媒体平台的重要特征。用户与发布机构的交互、用户之间的交互是社交媒体用户行为的最常见的表现方式。借助交互属性，档案机构与用户之间通过良性互动增加了彼此的黏性，从而推动更多的网络用户与档案机构亲近，最终成为档案的利用者和宣传者。三是稳定性，从一般意义上来讲，网络用户是不稳定的，但是社交媒体用户有其特殊性，这种特殊性主要体现在算法推荐上，大多数社交媒体平台都会通过大数据算法向用户推荐内容，一旦用户浏览、关注、评论了档案机构发布的相关内容，系统就会经常向用户推送此类信息，这种“信息茧房”的客观存在反而是档案机构所期待的，因为可以以此增加档案机构和内容的曝光度，与档案用户形成一种相对稳定的结构关系。

　　1.4 档案服务媒介

　　当社交媒体作为服务媒介时，要考虑不同媒介的特点，进而确定资源的制作和推送方式。与此同时，要充分考虑社交媒体用户的忠诚度和路径依赖习惯，年龄、文化程度、环境影响等不同要素对于社交媒体类型的选择有重要的影响。此外，多种社交媒体的综合使用对于达成社会化服务的目标，提升档案信息的传播效果也具有十分重要的意义。

　　1.5 档案服务环境

　　档案服务环境要素是指档案机构开展社会化服务所需要的软硬件、制度、管理和人才等诸类要素的集合。其中，软硬件要素主要考虑档案机构的数字化水平；制度要素主要指档案机构社会化服务的战略和相关制度安排，档案机构在设计制度时应考虑社交媒体的环境和要求，在准备资源和提供服务时做出相应的调整；管理要素主要指档案开发利用部门要把社会化服务作为档案提供利用的重要方式和指南，在开发方式、服务手段等方面做出相应的安排；人才要素，既要强调档案机构相关人员的数字化素养，又要专门配置熟悉社交媒体使用和运营的专业人员，开展相关工作。

　　2  基于社交媒体的档案社会化服务策略

　　2.1 加强社交媒体素养，部署社交媒体战略

　　面对社交媒体的蓬勃发展，档案机构要正确认识社交媒体为档案服务工作带来的机遇和挑战。第一，要树立社交媒体素养。社交媒体素养是数字素养的重要组成部分，是网络时代对档案管理和服务工作提出的新要求。社交媒体素养的建立、数字化意识的提高是档案机构适应社会数字化转型的先决条件，是建立、部署和实施社交媒体战略的重要基础。第二，要部署社交媒体战略。档案社会化服务并不是被动地顺应社会技术环境的变化，而是应该主动融入数字化战略布局，以加强顶层设计为主要手段，全面推进社交媒体战略的完善和实施。第三，要积极应用先进的理论研究成果指导社会化服务的开展，如印象管理理论的应用，能够有助于提升档案部门的社会形象，增强档案社交媒体的传播效果，构建与用户交流的良性互动机制[3]。

　　2.2  准备优质档案资源，有计划地做好资源推送

　　首先，要制订资源推送计划，确定资源推送的优先级别。对于馆藏中的特色资源，要加大内容开发力度，优先推送；对于公众喜闻乐见的内容，要优先开发；对于有利于网络传播、接收效果好的档案资源要予以重点考虑。其次，要加强对档案资源的深度加工。一是从故事化的角度，善于利用档案资源的诸多叙事要素，组织加工成故事线，从用户接受的角度思考档案叙事的方向和具体模式；二是立体布局档案资源形式，特别是要强化图片、影音与文字的搭配，有条件的档案机构可以参考元宇宙场景、人工智能应用等新兴技术应用场景来增强资源内容与用户的互动。

　　2.3 加强档案用户研究，切实提升用户体验效果

　　档案机构要将用户需求作为档案服务的指南方向，应组织专业力量加强对社交媒体用户的研究。档案机构要加强对用户需求的调查研究，通过线上线下多种形式宣传档案社交媒体内容，档案展览、档案讲座、档案体验活动等多种形式都可以作为培育用户的重要手段。用户研究除了要研究用户的心理、特征、需求以外，还应将用户档案意识的培育作为重要内容。有学者提出五位一体的用户档案意识培育路径[4]，其中档案融入社交网络路径有助于扩大档案用户群体，吸引更多网络用户回访档案馆官方网站，从而提升用户对档案工作的了解和兴趣，在一定程度上也有利于吸引用户参与众包等多样化的交互项目。

　　2.4 积极打造档案社交媒体 IP，提升档案社交媒体传播效果

　　档案机构要积极推进社交媒体多样化服务战略，统筹在不同社交媒体平台上开通官方账号，面向不同人群有针对性地发布个性化内容。档案机构要力争将社交媒体账户打造成精品IP，可以参考故宫博物院、苏州档案等一批精品IP的先进做法，取长补短，形成独具一格的品牌特色。此外，还应该通过优化导航栏功能、建立良好的互动渠道、提升内容的趣味性、完善档案服务平台的运营模式等路径，提升档案社交媒体平台的建设质量[5]。其中，档案微信公众平台的功能并不仅局限于文章推送，其功能正在不断优化升级，例如用户留言、参与、补充纠错等众包功能；自助查档功能；内嵌技术如扫码、摇一摇等小设计等[6]。

　　2.5 优化档案社会化服务环境，保障档案服务质量

　　基于社交媒体的档案社会化服务要素体系是一个协同运行的整体，服务环境要素起到重要的支撑保障作用。其中，软硬件要素起到技术条件的支撑作用，制度要素从顶层设计层面进一步规范和保障社会化服务机制的运行，人才要素和管理要素则是从实施层面对档案社会化服务的开展予以支持。除此之外，档案社会化服务还需要不断优化服务的手段。总体来讲，用户需要什么样的服务，我们就要提供相应的服务。网络化、个性化、知识化、趣味化等多种不同的服务方式都应嵌入社交媒体平台。

　　参考文献

　　[1]王萍,王志才,张卫东.档案馆社会化服务的若干问题研究[J].档案学研究,2006(6):3-7.

　　[2]李财富,刘东红.略论档案服务社会化的基本原则[J].档案与建设,2013(11):4-7,14.

　　[3]罗宝勇,魏敏.基于印象管理的档案社交媒体运营能力提升策略研究[J].山西档案,2023(6):64-69.

　　[4]张卫东.基层化与网络化:新环境下档案永辉资源整合与培育策略[J].档案学研究,2017(1):42-46.

　　[5]马仁杰,吴玲玲.论社交媒体背景下我国档案服务平台建设的特点与优化路径[J].山西档案,2022(6):5-11.

　　[6]甘春梅,尹常笑.我国档案馆微信公众平台的应用现状与优化建议研究[J].山西档案,2023(3):117-123.

　　【作者简介】孟楠（1992—），女，汉族，辽宁沈阳人，鲁迅美术学院讲师，博士，研究方向：视觉设计、动态设计，设计实践及设计理论；通讯作者：史立新（1969—），男，汉族，辽宁葫芦岛人，鲁迅美术学院副教授，硕士，研究方向：游戏的交互性、艺术元宇宙社交媒体。