高校档案馆网站信息服务质量的影响因素研究

　　文/王唯贤

　　摘 要：基于档案信息服务质量和网站信息服务质量的相关文献内容进行分析，结合半结构化访谈记录，对高校档案馆网站的信息服务质量的影响因素进行探究，提取信息服务质量影响因子，并构建高校档案馆网站的信息服务质量影响因素体系模型。

　　关键词：高校档案馆网站；信息服务；服务质量

　　作为高校档案馆在网络世界的延伸，高校档案馆网站成为开放的网络环境的重要展示窗口。高校档案馆网站不仅是解答公众疑惑、提供信息服务的关键平台，还是推动高校档案工作实现信息化、服务现代化的核心环节。当前，我国的绝大部分高等院校已经拥有自己的档案馆网站，然而，比搭建网站更重要的是如何提升网站信息服务的质量和水平。本研究采用文献分析法和半结构访谈法对高校档案馆网站信息服务质量的影响因素进行归纳和整理，最终构建高校档案馆网站信息服务质量的影响因素体系。

　　1  信息服务质量研究述评

　　1.1   档案馆信息服务质量

　　国内对于档案馆信息服务质量的研究主要围绕提升信息服务质量的策略和构建信息服务质量评价体系，通过对策略内容和评价体系指标的提取，能够反映档案馆信息服务质量的影响因素。在提升信息服务质量策略的相关研究中，苏君华等[1]基于媒体融合语境，从思维、内容、技术、人才四个维度提出档案信息服务质量提升的策略。罗宝勇等[2]通过现状调研深入剖析我国数字档案馆服务理念有待提高、馆藏资源结构单一、交流反馈机制低效、服务平台亟须优化、用户隐私保护待提升等制约因素，并针对相关问题提出优化策略，以期提高数字档案馆服务质量。在构建信息服务质量评价体系的相关研究中，马仁杰等[3]从档案用户需求的角度出发,构建基于用户的档案信息服务评价指标体系，将官员业务熟练、档案信息资源齐全度高、合理的物理环境、电子文件信息资源齐全完整等指标纳入其中。梁孟华[4]从信息可用性、信息易用性、信息充足性、信息专业性、服务交互性五个维度构建档案网站服务质量评价初始指标体系,并通过项目分析和均值进行指标体系的优选。

　　综上所述，服务理念、用户需求、信息资源、技术支持及人才配置等要素构成了全面的评价和改进框架，因此本研究将这些因素纳入高校档案馆网站信息服务质量影响因素的框架之中进行考虑。

　　1.2   网站信息服务质量

　　国内有关网站信息服务质量的研究涉及多种主体，覆盖健康、电子商务、旅游、体育等多个领域。这些研究主要集中探索优化策略和构建评价体系。通过分析网站信息服务质量的相关研究，可以从平台的视角出发，有效地识别并分析高校档案馆网站信息服务质量的潜在影响因素。

　　同杨萍等[5]从公共视角出发，构建了政府电子信息服务质量的评价概念模型，将信息系统质量、信息质量、服务质量视为政府电子信息服务质量评价体系的核心指标。熊回香等[6]基于Kano-QFD集成方法开发了健康网站信息服务质量的优化模型，该模型强调信息服务内容质量、信息服务系统性能、信息服务交互性、信息服务隐私保护及信息服务个性化对在线用户需求信息服务质量的关键作用。江彦等[7]通过对老年信息服务网站的研究，运用专家调查法和层次分析法构建了该领域信息服务质量的评价指标体系，涵盖了网页设计、信息的形式与内容、信息组织、交流互动及监督管理等方面。万立军等[8]则识别出功能性、安全性、可靠性和响应性为我国高校网站信息服务质量评价的重要指标。

　　综上所述，网站信息服务质量的研究主要聚焦于内容质量、服务水平和平台属性，这表明在研究网站的信息服务质量时，要重点考虑信息的精确性、服务的有效性以及平台的功能性。

　　2  研究设计

　　本研究采用半结构化访谈方法，该方法允许在收集定性数据的同时留有灵活性，以深入探讨受访者的观点和经验。本研究围绕“高校档案馆网站信息服务质量”进行访谈，同时根据访谈进程适时追加问题，以更全面地收集相关数据。

　　访谈的设计和实施分为三个阶段，要确保每一阶段都基于严谨的学术研究和方法论。

　　访谈提纲的制定。初始阶段依托现有的研究成果和相关理论，初步草拟访谈大纲。为确保大纲的科学性和实用性，进行了多轮咨询，邀请相关领域专家提供反馈。基于专家意见，经过多次修订，最终形成了包含三个部分的详尽访谈提纲（见表1）：第一部分：基本信息的收集，包括年龄、教育背景、职业及地理位置，旨在了解受访者的基础情况；第二部分：指向性问题，用于验证文献回顾中识别的信息服务质量影响因素的有效性；第三部分：开放式问题，探索可能存在的其他影响因素。

表 1 访谈提纲

　　访谈对象的确定。高校档案馆网站的利益相关者较为明确，包括高校档案馆工作人员、教师和学生，这些群体直接使用并受益于档案馆网站的服务。为确保样本的代表性和数据的全面性，本研究从全国高校的每一群体中随机选择5名受访者，总计15名受访者参与访谈。

　　访谈的执行。访谈将通过线上线下结合的方式进行，确保信息的全面性和访谈的效率。访谈将预先设定好时间，每次访谈预计持续30～45分钟，在安静的环境中进行，将整个过程录音并随后转写成文本，以便后续进行内容分析。

　　3  研究结果

　　通过对访谈材料的梳理和分析，本研究将高校档案馆网站的信息服务质量影响因素分为17个维度，并参照已有研究将这些维度归纳为信息质量、系统质量、服务质量三个层面，具体如表2所示。

表 2 高校档案馆网站信息服务质量影响因素提取

　　高校档案馆网站的信息服务质量影响因素体系模型如图1所示。

图 1 高校档案馆网站的信息服务质量影响因素体系模型

　　3.1   信息质量

　　通过对访谈材料的梳理和分析，信息质量主要包括信息的准确性、时效性、多样性、完整性和权威性。

　　信息的准确性：绝大多数受访者将信息的准确性视为重点。例如，受访者02指出：“每一份档案记录在上传前都必须通过多重验证程序。”受访者09则分享了自己的经历：“我曾因引用了错误信息而影响了我的学术工作。”

　　信息的时效性：此项指标涉及网站信息的更新频率以及网站信息是否保持最新状态。受访者03表示：“档案馆网站的更新速度极为关键。”受访者02补充道：“我们致力于确保所有内容及时更新。”

　　信息的多样性：这关乎信息的呈现形式与种类的多样化。受访者11提到：“多样化的资源对我的跨学科研究非常有帮助。”受访者01则说：“信息种类繁多，包括视频讲座、原始文件和学术文章等不同格式和视角的资料。”

　　信息的完整性：强调网站应提供关于相关主题的完整文字、图片、视频，避免信息残缺。受访者07说：“我的研究依赖于档案馆提供的各个时期的完整记录。”受访者15则表示：“有时档案信息不够完整，会让我的课程作业变得困难，因为不能只依赖片面的信息来完成研究。”

　　信息的权威性：信息的来源应权威且可靠。受访者13强调：“档案馆网站上的所有信息都是经过严格验证的。”

　　3.2   系统质量

　　通过对访谈材料的梳理和分析，系统质量主要包括网站可用性、网站性能、功能应用、网站可访问性、网站稳定性、网站安全性和国际化。

　　网站可用性：强调网站的导航设计应简洁明了，让用户无需复杂的培训就能轻松找到所需的信息资源。受访者04说：“我发现这个网站的用户界面非常友好，我可以快速找到不同时期的档案材料。”受访者11补充道：“我们要确保档案馆网站的导航设计简洁明了，使用户可以轻松找到所需信息。”

　　网站性能：此项指标关注网站的响应时间、页面加载速度等。受访者07反映：“在一些特定时间，网站总会很卡，需要刷新很多次才能显示页面。”相反，受访者02则表示体验较好：“每次跳转网页或者打开网页的速度都很快。”

　　功能应用：指网站提供的各种实用工具，如标记和注释功能以及强大的搜索功能。受访者05评论说：“档案馆网站上的标记和注释功能非常有用。”而受访者13则赞赏检索功能：“网站上的检索功能很全面，能够满足多种检索需求。”

　　网站可访问性：强调网站应支持各种设备，特别是移动设备，以便随时访问。受访者15表示：“通过手机就可以随时访问档案馆网站。”然而，受访者08遇到了问题：“上次我想在网站上下载一些资料，但是无论怎么点击都没有跳转下载链接。”

　　网站稳定性：涉及网站的维护和更新频率，确保其长时间稳定运行。受访者09指出：“网站一般会定期进行维护，避免出现瘫痪的情况。”

　　网站安全性：关注网站能否抵御外部攻击，保证信息安全。受访者14提到了外部事件：“上次看新闻报道，有一所学校的档案馆网站被黑客攻击了，幸好我们学校至今还未发生这种事件。”

　　网站国际化：强调网站应支持多种语言，以满足国际用户的需求。受访者06说：“上次我注意到网站上还可以选择多种语言，这对于我们学校里的很多国际学生来说非常重要。”

　　3.3   服务质量

　　通过对访谈材料的梳理和分析得出服务质量主要包括服务个性化、服务及时性、反馈机制、教育功能、用户支持。

　　服务个性化：强调网站能够根据用户的研究兴趣和历史行为提供定制化推荐。受访者12表示：“我们的网站可以根据用户的研究兴趣和历史行为定制推荐。”受访者04补充道：“个性化推荐帮助我发现与我的研究主题密切相关的未知档案。”

　　服务及时性：关注用户在使用网站进行查询时，网站响应的速度和效率。受访者03说：“我对档案馆网站的查询响应速度很满意。”

　　反馈机制：网站设有用户反馈系统，允许用户报告问题或提出改进建议，从而持续优化服务。受访者10分享了自己的体验：“我们设有一个用户反馈系统，用户可以直接向我们报告问题或提出改进建议。”受访者07则说：“我曾经通过反馈机制提出了对搜索功能的改进意见，很高兴看到我的建议被采纳并实现了。”

　　教育功能：网站提供丰富的教学资源，如在线讲座和教程，支持用户的学习和研究。受访者15指出：“档案馆网站提供的教学资源非常丰富，包括在线讲座和教程。”

　　用户支持：网站通过常见问题解答（FAQ）等手段提供用户支持，帮助解决用户在使用过程中遇到的问题。受访者02说：“常见问题解答（FAQ）解决了我遇到的大部分问题。”

　　4  结语

　　本研究基于文献内容分析和半结构访谈法对高校档案馆网站的信息服务质量影响因素进行分析，构建了高校档

　　案馆网站服务质量影响因素体系模型，将档案馆网站影响因素划分为3个层面、17个维度。本研究仍然存在不足之处，例如有限的访谈对象未能反映全国高校档案馆网站的建设情况。高校档案馆网站服务质量的影响因素随着信息技术和用户需求的发展而变化，因此未来影响因素体系也需要与时俱进。

　　参考文献

　　[1]苏君华,宋帆帆.媒体融合语境下档案信息服务质量:价值、机理及提升策略[J].档案学研究,2021(5):10-16.

　　[2]罗宝勇,邬甜甜,姜璐.用户体验视域下数字档案馆服务质量优化策略研究[J].山西档案,2021(2):109-116.

　　[3]马仁杰,丁乙.档案信息服务评价的指标体系构建与应用[J].档案学通讯,2017(1):51-59.

　　[4]梁孟华.档案网站信息服务质量评价研究[J].档案学通讯,2012(2):57-61.

　　[5]同杨萍,高洁.公众视角的政府电子信息服务质量评价概念模型构建[J].情报理论与实践,2017(8):1-7.

　　[6]熊回香,詹晓敏,郑晓威.基于Kano-QFD集成方法的健康网站信息服务质量优化研究[J/OL].情报理论与实践:1-16[2024-04-24].http://kns.cnki.net/kcms/detail/11.1762.G3.20240305.1842.006.html.

　　[7]江彦,李进华.老年网站信息服务质量评价研究[J].现代情报,2017(6):43-47.

　　[8]万立军,罗廷,马书琴.我国高校网站信息服务质量评价指标体系研究[J].情报科学,2016(5):114-117.

　　【基金项目】2023年度河南省教育科学规划课题“河南博物馆思政育人实施路径探析”（课题编号：2023YB0112）。

　　【作者简介】王唯贤（1968—），女，汉族，湖南湘潭人，河南财经政法大学档案馆副研究馆员，硕士，研究方向：档案文化、博物馆古典学及中国地方民俗。