用户参与视角下英国国家档案馆服务特点与启示

　　文/彭忱

　　随着Web2.0技术的发展，基于社交互动、价值共创的用户参与理念被广泛应用于各领域，档案馆的社会属性决定了其需要不断加深用户关系构建，推动用户参与到档案文化建设的方方面面。英国国家档案馆采用用户参与的思维与方法，引导、支持和鼓励用户参与到档案馆资源建设、公共服务、监督评价乃至管理决策中，不仅建立起与用户之间的有效连接，还形成了优质高效、充满活力的服务体系，为档案事业发展注入了新动能。梳理英国国家档案馆的宝贵经验，可以为我国档案馆服务创新与转型发展带来有益思考与启发。

　　服务类型

　　1.互动交流引导式

　　有效沟通可以让档案馆与用户关系更加紧密。利用社交媒体固有的即时性、交互性、人性化等特点，英国国家档案馆积极与用户互动、及时回应用户关切的问题，鼓励用户分享档案知识、表达个人见解，既为自身带来了稳定长效的关注，也激发了用户能动性和创造性；此外，为了更好地将用户关注转化为可持续参与动能，英国国家档案馆在网站设置了“您的反馈和我们的回应”版块，用户通过反馈列表可以发送对档案馆的评论和投诉，档案馆会在10天内回复并会在网上公示整改措施，这一服务举措不仅有利于档案馆及时修正和完善管理中存在的问题，还提升了用户参与档案馆建设的兴趣与意愿，增强了用户认同度与满意度。

　　2.社区协同参与式

　　为了更好地倾听用户意见、改善自身服务，英国国家档案馆成立了由不同业务领域组成的用户参与管理委员会，将具有良好信息素养、最先发现档案馆先进技术和方法的“领先用户群”与档案馆紧密联系在一起；与此同时，为了寻求外部专家建议和指导、激励用户参与到档案馆规划和决策中，还建立了由多个社区组成的用户咨询组（UAG），用户可以通过电邮方式进行申请，经审核通过后即可加入感兴趣的社区。UAG每个季度召开一次会议，档案馆与社区通常会围绕馆藏、公共服务、公共空间等议题展开交流与探讨，对与会代表提出的建议，档案馆会在科学分析、甄别的基础上进行有选择的采纳。英国国家档案馆通过UAG不仅建立起与社区用户之间的双向沟通渠道，还将用户的奇思妙想付诸实践，推动了服务的持续创新。

　　3.志愿者合作共建式

　　英国国家档案馆拥有完善的志愿者组织架构及运营模式，多年来依靠众包项目模式有效吸引并促成了众多志愿者的参与，为档案藏品的保存和维护、档案馆在线记录的完善提供了强大助力。目前，英国国家档案馆线上志愿者项目包括1901—1932年贸易委员会外观设计注册项目、19世纪英国军队记录编目项目、英国商船船长和大副服役证书登记项目等，用户可以基于自身兴趣选择相应的志愿者项目。此外，英国国家档案馆还设有“国家档案馆之友”志愿组织，该组织拥有1000多名成员，主要目标是通过在线筹款的方式促进和协助国家档案馆的工作，比如通过提供赠款，将包含在Wards and Liveries法院审理案件中的证据和契约（1200—1649年）录入国家档案馆在线目录中，使用户能够按姓氏和地名搜索记录。

　　服务特点

　　1.以战略规划为指导，持续推进用户参与

　　完善的规划与制度是持续推进用户参与和助力档案馆事业的保障。英国国家档案馆本着“以用户为中心、提升用户价值”的理念制定了一系列决策和规划，阐释了用户参与对档案馆服务创新与持续发展的重要性，提出了增强用户互动行为与优化用户数字参与的具体运营方案与措施，如“在线战略”“档案启发世界”“档案解锁行动计划”“用户参与方法”“志愿者手册”等，不仅实现了对用户的有效管理，还优化、健全了用户参与的各个环节，确保了用户参与的有效性、持续性，推动了用户价值释放。比如，在“档案解锁行动计划”中，英国国家档案馆既从宏观层面提出应持有信任、丰富和开放的观念，把人本思想和价值取向放在首位，也从实践维度提出要把数字交付作为提供公共服务的默认方式，增强用户的数字参与，为用户参与的档案馆服务布局指明了方向。

　　2.以丰富参与形式为目的，扩大用户参与群体

　　为了吸引更多用户参与，满足用户参与的多元化需求，英国国家档案馆面向公众提供现场参与和远程参与两种方式。现场参与包含现场整理档案记录、辅助提供开馆服务与参与主题活动现场工作等；远程参与可以通过网络在任何时间进行参与且无须培训，如在线为档案记录的数字副本添加标签和描述（在Discovery中标记记录或在Flickr上识别未知主题）、在线编目项目等。此外，英国国家档案馆还基于对社区的研究，为用户提供社区项目，在促成新的社会关系建立的同时，使用户在消费与创造档案信息内容及参与档案馆工作方面更具热情。英国国家档案馆通过拓展服务方式，不断以新颖的方式吸引不同年龄、职业、专业背景的用户参与，使用户参与群体更加多样化。

　　3.以协同合作为模式，拓展用户参与渠道

　　要推动用户参与的可持续发展，就要树立合作理念，开展多元合作。英国国家档案馆发扬协作精神，以发展跨学科的变革性伙伴关系为目标，利用人际网络合作或使用第三方技术解决方案，最大限度地增加了交流机会，有效拓展了用户参与渠道。在与其他档案馆以及博物馆、图书馆等文化机构的合作过程中，一方面通过交流分享实践经验和具体案例，学习更先进的用户服务理念与管理方法；另一方面，通过聚合、优化手段获得更多的资源共享与智力支持，在为用户参与提供所需资源及便捷服务的同时，更好地促进用户价值共创。此外，英国国家档案馆还利用商业合作伙伴、高校的技术力量，为用户参与提供数据资源服务、平台利用服务、培训服务，既催生了用户参与技术的发展与普及，也为吸引用户参与打下了良好基础，比如依靠技术企业，基于在线转录工具在网站开发平台页面，识别需要编目的藏品，以易用性与适用性提高用户参与意愿。

　　4.以用户需求为导向，提高用户满意度

　　突出用户主体地位、关注用户体验是顺利推进用户参与的核心。英国国家档案馆除了提倡在现场建立用户研究实验室，对用户进行广泛的测试和研究，了解用户参与动机与行为，还利用先进信息技术对在线用户身份、目标、行为以及与网站的互动展开调研，在深度洞察和科学判断用户需求的基础上，拓展用户参与渠道、开展用户参与服务，实现了档案馆服务和用户参与的有机融合；对有意加入志愿者团队的用户，会在了解其技能、知识、经验、兴趣、动机的基础上，为其推荐合适的项目。为了最大程度确保志愿者的参与度和满意度，每年会对志愿者团队展开调查，在详细了解志愿者情况及其需求、意见的基础上，调整志愿者服务策略，比如使志愿服务时间更加灵活、为志愿者提供合适的设备、与志愿者项目成果保持联系等。此外，英国国家档案馆还面向用户开设难易程度不一的在线培训课程，在满足不同水平用户需求的同时，提高用户的档案意识、数字素养以及参与能力。

　　对我国档案馆构建用户参与式服务的启示

　　1.强化开放理念，营造共创氛围

　　先进的理念与良好的文化氛围有利于提高用户的参与度。数字时代，面对随时可能发生变化的信息环境与用户需求，我国档案馆一方面需要转变思路，树立融合、创新、开放的理念，在赋予用户参与新元素和新思路的同时，努力探索以实现用户价值为目的、融合用户智慧的参与式档案馆运营之路；另一方面，要根据档案馆发展愿景与用户价值追求，制定用户参与规划，建立用户参与服务体系，鼓励用户与档案馆对话和交流，形成用户参与的管理机制以及价值共创的文化氛围，提高用户对档案馆的满意度和美誉度，为档案馆服务质量提升与创新发展赋能。

　　2.建立交互关系，吸引用户参与

　　建立交互关系有利于提高用户的认知参与和行为参与，促成用户深度参与。我国档案馆一要增进与用户的互动，可以利用社交媒体对用户留言和评论进行反馈，建立与用户的联系，加强与用户的情感联结，引导用户从单向接受到主动参与，从满足需求到创造价值；二要开展个性化、人性化、高品质的用户参与活动，通过线上线下融合方式，鼓励用户为档案馆工作献计献策，邀请用户共同参与项目设计、资源描述、数据库建设等档案馆工作，实现价值共创；三要创建虚拟社区，以聚类模式把具有共同爱好与价值观的群体聚集起来，推动用户交流和贡献资源，增强用户认同感和归属感，充分激发用户参与共创共建的效能。

　　3.做好技术支持，提高参与意愿

　　从用户和技术的关系来看，档案馆既要为用户参与提供易于操作的技术平台，也要加强用户信息组织与数字技能培训。我国档案馆可以与专业软件开发公司合作，在开放性、兼容性、智能性原则的指引下，根据用户参与流程开发出功能强大、界面友好、操作便捷的技术工具或服务平台，比如嵌入式的资源查检、知识重组的编辑工具等，帮助用户高效完成任务、创造良好的用户体验；同时，可以开设在线培训课程，培养数字环境下用户在学习生活工作中应具备的数字获取、保存、使用、评价、分享、创新等素质与能力，提高用户社会软件应用能力、信息组织技能，使其能够更好地参与到档案馆建设中。

　　4.分析用户数据，满足用户需求

　　要确保用户参与的有效性，掌握用户需求是关键。我国档案馆一方面可以利用大数据技术，对用户基本信息与行为数据进行有序化处理和挖掘，在全面系统地认识用户参与总体状况的基础上，分析各类用户需求与偏好，通过为不同用户类型提供不同参与活动和项目，满足用户参与的多元化需求，促进用户参与的顺利开展和档案馆服务绩效的提升；另一方面，可以通过线上线下问卷调查以及采集用户评价数据，收集用户反馈意见，形成用户反馈机制，不断强化用户参与过程的控制与管理、完善用户参与的服务措施，让用户切实获得参与回报，从而推动用户持续性参与、实现档案馆服务的良性循环。

　　参考文献：

　　[1]Get involved[EB/OL].[2023-01-21].http://www.nationalarchives.gov.uk/about/get-involved/.

　　[2]Volunteering[EB/OL].[2023-01-21].http://www.nationalarchives.gov.uk/about/get-involved/volunteering/.

　　作者单位：上海体育学院图书馆

　　责任编辑：王玥