发布时间:2024-04-25 20:19:35被阅览数:338 次信息来源：《山西档案》
吕元智 邹婧雅
（上海师范大学人文学院信息管理系 上海 200234）
摘要：用户需求是数字视频档案资源建设与服务提供的立足点。本文通过设计和发放调查问卷的形式来收集交互环境下数字视频档案资源用户需求与期望信息，进而归纳总结用户利用数字视频档案资源的行为模式和期望要求。文章最后从创新视频档案服务模式、建立高质量的视频档案资源体系、构建交互式的数字视频档案服务平台以及加强档案用户培训等方面为档案服务部门改进数字视频档案资源服务提出了具体建议。
关键词：数字视频档案；用户需求；需求调查；交互服务
1 引言
进入21世纪后，随着语义网、人工智能等技术的发展，社会信息服务环境发生了翻天覆地的变化。它们不仅改变了人们获取信息资源的方式和方法，更是从根本上改变了人们利用信息资源的心理预期和行为习惯。在新的信息环境中，服务的交互性日益突出，服务提供者与用户之间的界线日渐模糊，用户有时既是数字视频档案资源的利用者，也是数字视频档案资源的建设者和服务指导者。用户身份的多重性和变化性，给现代档案服务工作提出了新要求。如何准确地把握用户需求是当前数字视频档案资源建设与服务工作的重要议题。在用户需求把握方面，国内外一些学者展开了相关研究。在国外，如2004年Worring等人分析了用户获取视频档案资源的需求，并构建了基于用户交互的视频资源搜索机制[1]；2008年Eroze等人认为视频档案系统需要提供一个用户友好的交互检索界面以适应用户利用需求[2]；2013年Haesen等人采用以用户为中心的方法开发了一款视频档案浏览器作为视频档案检索工具，并提出将自动视频索引、交互式可视化和以用户为中心的设计相结合，确保用户利用需求的满足[3]；2022年Muhling等人认为，在大型视频档案库中开展细粒度语义搜索，必须适应用户不断变化的搜索需求，并获取用户反馈信息[4]等。在国内，早在1989年丁海斌教授就研究了档案用户需求的目的，并分析了引起档案用户利用需求的多重影响因素[5]。进入21世纪后，研究者从用户需求的形式、特点、规律等不同角度进一步扩展了档案用户需求研究领域。如，2007年王海量和倪丽娟在关注高校档案用户的基础上，分析用户基本特点及其心理特征[6]；2016年王晨针对国内档案馆档案利用率低下的情况，分析了用户需求的主体阶层扁平化、内容立体化、方式网络化等特点及其影响因素[7]；2017年马仁杰和丁云芝从档案利用前、中、后不同阶段对用户利用心理层次进行解读，并提出不同应对方式[8]；2018年吕元智从档案用户利用行为视角分析用户需求，设计了基于用户利用行为分析的档案知识集成服务框架[9]等。从总体上来看，档案用户需求研究的重要性已开始受到国内外档案学界的关注和重视，并在不同范围、不同层次、不同区域、不同行业开展了相关探索，但是视频档案资源的利用需求仍未引起研究者的关注。基于此，本文通过设计和发放调查问卷的形式来收集和分析交互环境下数字视频档案资源用户需求情况，归纳总结用户利用数字视频档案资源的行为特点和期望要求，为交互环境下数字视频档案资源服务工作提供参考。
2 调查基本情况
2.1 调查目的
随着数码声像记录技术的发展与应用，数字视频档案资源作为数字时代发展的产物，其在档案资源体系中所占的比重越来越大。然而，数字视频档案资源因其自身非结构化、语义特征难以识别和提取等因素的影响，其利用服务效果并不理想，与现代信息服务的便捷性、知识性、智能性等要求有较大的差距，在满足用户利用多元化与个性化方面存在诸多不足。为此，本文拟通过调研当前数字视频档案资源用户需求情况，寻求背后的原因与动机，为数字视频档案资源建设与服务工作提供决策依据。
2.2 调查内容
本次调查的内容主要分为以下两大方面：其一，调查用户及其数字视频档案资源利用情况。调查用户的基本信息如性别、年龄、学历和职业等，分析不同用户群体与数字视频档案资源利用之间的关联关系；调查用户利用数字视频档案的目的、方式、渠道等内容，分析用户利用数字视频档案资源的需求特点与行为偏好；调查用户利用数字视频档案资源面临的障碍，分析产生障碍的原因，探寻档案服务提供与用户现实需求脱节的症结点。其二，调查用户数字视频档案资源的利用期望与意愿。调查用户利用或再利用数字视频档案资源的意愿程度，分析用户数字视频档案资源的潜在需求；调查用户对数字视频档案资源利用与服务的期望，勾画用户需要什么样的数字视频档案服务；调查用户参与数字视频档案资源服务建设的意愿，分析用户期望的参与方式和渠道等。具体内容通过调查问卷的题目设计来体现。
本调查问卷共分为两个部分，第一部分4个问题，主要涉及用户的基本信息——性别、年龄、学历和职业，旨在了解受访用户的构成。第二部分共18个问题。其中，1－9题，主要了解用户利用数字视频档案资源的现状，包括用户利用频次、利用目的、用户利用的数字视频档案资源的类型与涉及领域、用户获取数字视频档案资源的方式与渠道、用户需求实现障碍等；10－18题，主要了解用户在利用数字视频档案方面潜在的需求期望，包括未来使用意愿、期望获得的帮助、期望利用的检索标识以及用户参与数字视频档案资源建设的意愿反馈与建议等。具体而言，这18个问题包括：“您利用数字视频档案资源的频次”“您利用数字视频档案资源的主要目的”“您需要获取的数字视频档案资源类型”“您需要的数字视频档案资源主要涉及的主题领域”“目前您获取数字视频档案资源的主要方式”“目前您获取数字视频档案资源的最主要渠道”“您对当前数字视频档案资源利用是否满意”“您在数字视频档案资源利用中遇到的最主要障碍”“当您碰到数字视频档案利用困难时，是否得到了有效帮助”“您下次利用视频档案资源的意愿程度”“您希望获取数字视频档案资源的渠道”“如果在碰到利用（使用）困难时，您期望得到哪些帮助”“如果一个检索系统能从一个视频文件中精准地找到您所需要的具体视频片断或画面，您利用的愿意程度”“如果利用精准数字视频检索（搜索）服务平台，您最期望的视频档案检索标识”“您是否愿意参加数字视频档案利用反馈活动”“您期望的利用反馈渠道”“您是否愿意参与数字视频档案资源建设工作”等。
2.3 调查方法与过程
为了解用户在利用数字视频档案资源方面的真实情况，本次主要采用线上和线下相结合的问卷调查法对数字视频档案用户及潜在用户进行调查，以此来获取分析数据。在文献调研、档案用户访谈的基础上，吸收多方意见，本文设计了问卷的总体框架及具体调查细节，并在预调查的基础上，根据用户反馈的信息对问卷进行了修订，最终完成问卷设计工作。
另外，为了更好地获取用户信息，本次调查分别设计单选题、多选题和开放性问题三种类型，且大多数为选择题。选择题的选项分为封闭型与开放型两种，调查问题的答案具有灵活性，在许多问题选项中增设了其他选项，当被调查者有不同答案时可以选择其他选项并填写自己的见解，以期收集到更真实、更全面的用户需求信息。
此外，本次调查过程共经历三个阶段，分别是预调研、正式调研、问卷回收与整理。截至2022年11月底，本次调查共回收纸质问卷691份，剔除无效问卷，得到有效纸质调查问卷672份，有效回收率为67.2%；回收在线有效调查问卷749份。根据问卷回收情况，项目组将线上和线上问卷合并汇总处理，共计得到有效问卷1421份，将其数据导入excel和SPSS统计软件进行统计分析，并对用户提出的建议进行归纳梳理。
3 调查数据分析
3.1 用户背景情况分析
不同用户群体往往呈现出不同的用户行为特征，对目标群体基本信息的收集既是构建用户画像的基础，也是开展数字视频资源精准化利用服务的基础。通过对本次调查问卷用户的基本信息数据进行统计，1421名受访用户的基本信息汇总情况如表1所示。
表1 受访用户背景分布情况统计
在接受调查的用户中，男性用户623人，占43.84%，女性用户798位，占56.16%。从年龄分布情况来看，18－35岁年龄段的用户最多，共有962人，占67.70%，36－60岁这个年龄段的用户数量次之，有387人，占27.23%，18岁以下有44人，60岁以上仅有28人。在此次调查中，中青年用户是最主要的受访群体，其年龄结构分布是由中青年作为主要网络用户群体的社会现实所决定的，与我国最新调查显示网民年龄结构比例[10]分布情况基本是一致的。从受访用户学历层次分布情况看，拥有初中及以下学历用户为92人（占6.47%），高中学历用户为138人（占9.71%），大专学历用户为130人（占9.15%），本科学历用户为732人（占51.51%），硕士及以上学历用户为329人（占23.15%）。八成以上用户都接受过高等教育，用户总体学历层次较高，对数字视频档案资源服务的要求自然也会相应提高。从用户身份角色分布情况来看，学生662人，占46.59%，公务员62人，占4.36%，企业单位人员278人，占19.56%，事业单位人员169人，占11.89%，农民、个体经营者及其他类型人员250人，占17.59%。从整体上来看，本次受访用户的职业来源分布较为广泛，反映出视频档案资源及其服务受到了社会各行业较为普遍的关注。其中，学生为最主要的受访者，共占46.59%，这与目前社会短视频信息服务的主要用户群体分布情况是一致的[11]。
另外，根据对数字视频档案资源利用频次的统计结果显示，选择“没有利用”562人（占39.55%）、“偶尔利用”578人（占40.68%）、“多次利用”151人（占10.63%）、“经常利用”130人（占9.15%）。这一结果显示，目前受访者对数字视频档案资源及其服务接触度相对较低，只有60.05%的受访者利用过数字视频档案资源，且40.68%的受访者也只是“偶尔利用”，有39.55%的受访者没有利用过数字视频档案资源。这一情况与当前我国数字视频档案资源服务提供较少的现状基本上是相符的。另外，在线下与调查对象交流时，调查也发现，声称没有利用过数字视频档案资源的受访者，主要是没有专门去档案服务部门或档案网站等平台有目的地利用过数字视频档案资源，但是在微信公众号、抖音等平台还是浏览过一些历史影像等，只不过没有明确的利用目的而已。鉴于这种被动利用且没有明确利用目的受访者，本次调查还是将其列入“没有利用”的统计范围。当然，这也说明社会公众对数字视频档案资源及其利用还不够了解，存在一定认知偏差，数字视频档案资源及其服务还未广泛深入“人心”。如何提升社会公众对数字视频档案资源的认知，加快视频档案资源开发利用，激活其所蕴藏的丰富社会价值，为社会提供更多的数字视频档案服务，是当前档案服务部门面临的主要工作任务之一。
3.2 用户利用情况分析
为探究数字视频档案资源用户需求的真实情况，有必要从不同维度来分析用户需求的目的与利用行为等内容，即对数字视频档案资源用户的利用情况进行分析，为准确、客观地把握用户需求提供依据。具体从被调查用户目前利用数字视频档案资源的目的、获取资源的类型、主题领域、方式与渠道、满意度以及利用实现障碍等方面展开具体分析。需要说明的是，这一部分分析只针对有过数字视频档案资源利用经历的受访者（859人）来展开的，选择“没有利用”的受访者因其没有明确的利用目的或行动，故不列入统计分析范畴，具体情况在问卷问项设计中已作出了明确的说明。
（1）用户需求目的分析
利用需求是用户利用数字视频档案的根本驱动力。根据不同的需求目的，本调查在问卷中设计了“凭证”“决策”“研究”“学习”“生产”“休闲”以及“其他”等选项供调查对象选择，并说明是多选题，用户可以同时选择多个选项。根据调查结果统计显示，选择“学习”目的用户有695人（占80.91%）、“休闲”目的495人（占57.63%）、“研究”目的331人（占38.53%）、“凭证”目的134人（占15.60%）、“决策”目的126人（占14.67%）、“生产”目的90人（占10.48%）、“其他”目的54人（占6.29%），如图1所示。
图1 用户需求目的分布情况
本次调查发现，用户需求目的主要集中在“学习”“休闲”和“研究”等层面。其中，“学习”目的用户所占比重最大，约80.91%的受访用户都是出于学习目的而利用数字视频档案资源。这说明数字视频档案资源包含的知识价值得到了用户较高认可，数字视频档案资源也是用户喜于接收的信息资源。其次，“休闲”目的占57.63%，它说明相比于其他类型的档案资源，视频档案资源凭借其形象生动的特点，更容易进入社会公众文化休闲领域，并受到用户的关注和喜爱。再者，有38.53%的受访用户选择了“研究”目的，这类用户往往是学术研究者或专业人士，更加重视档案服务的专业性和精细性[12]，他们往往在乎的是数字视频档案资源所记录的活动细节和历史原貌的完整呈现等。相比之下，传统档案服务价值需求目的在数字视频档案资源利用中却并不突出。本次调查的受访用户选择“凭证”目的占15.60%、“决策”目的占14.67%）、“生产”目的占10.48%，均处于统计数值较低水平。这些情况表明，用户对数字视频档案资源价值认知发生了较大的变化，除传统档案服务价值取向需求目的外，提升知识的学习需求和体验文化的休闲需求等日益突出，并占主导地位。这主要是因为，借助数字化、网络化的客观优势，数字视频档案资源的利用对象或将更为泛化，其价值取向也会随之发生相应的变化。目前这种基于互联网的非纸质媒体的传播模式打破了档案实体的“孤本”形式所产生的束缚，进而打破了信息密级下档案信息传播的渠道障碍，使信息可以以裂变的形式在社会传播，有利于激活和发挥数字视频档案信息资源的应有价值[13]。
（2）用户获取数字视频档案资源类型与主题分析
①用户获取数字视频档案资源类型分析。本次调查发现，在“您需要获取的数字视频档案资源类型”（可多选）题目中，需要获取“原始视频档案文件”的457人，占53.20%，“视频档案编研成品”625人，占72.76%，“目录信息及其他”81人，占9.43%，如图2所示。“原始视频档案文件”和“视频档案编研成品”是被调查用户获取数字视频档案资源的主要类型构成。“原始视频档案文件”指的是经归档保存的原始视频文件，用户对原始视频档案文件的获取利用需求体现了用户对于视频档案原始记录性的重视及认可。“视频档案编研成品”则是根据视频档案资源内容和社会需求汇编而成的档案加工成品，即加工后的视频档案资源，它们往往包含更加多维度、深层次的信息与知识。用户对视频档案编研成品的获取利用需求体现了用户对数字视频档案资源内容集约化和专题化的需求。从本次调查结果数据来看，受访用户对“视频档案编研成品”的利用需求比例明显高于“原始视频档案文件”，它说明用户需要档案服务部门在保障“原始视频档案文件”提供的同时，也更希望能获取集约化、专题化的视频档案编研成品服务。这一现象与上述用户需求目的中的知识学习和文化休闲趋向是相吻合的。知识学习和文化休闲的利用动机大大激发了社会公众对数字视频档案编研的需求。随着数字档案馆工程的推进，数字视频档案资源的知识价值和文化价值日益得到社会普通公众的关注和重视，如何高效率地获取所需要的数字视频档案资源才是用户关注的核心问题。这就要求档案服务部门在提供原始数字视频档案文件利用的同时，要加强视频档案编研工作，利用编研成品挖掘视频档案深层的信息和知识，为用户提供多样化、集约化、个性化的服务。
图2 用户获取的数字视频档案资源类型分布情况
②用户获取数字视频档案资源主题领域分析。本次调查显示，用户需要获取的数字视频档案资源所涉及主题领域较为广泛，政治领域占44.82%、经济领域占43.54%、文化领域占81.14%、科技领域占46.22%、其他占7.68%，具体见表2。其中，文化领域主题所占比重最大（81.14%），这说明用户对数字视频档案资源的文化价值需求较大。一方面，随着互联网技术在档案工作领域的深入应用，档案文化资源形态加速向数字化与数据化方向转型[14]，而数字视频档案资源包含更加丰富的文化元素信息，更利于在各类数字化平台传播；另一方面，它与本次调查发现的数字视频档案资源文化休闲需求取向相符，并说明数字视频档案内容更贴近百姓生活需要，能够在一定程度上满足社会文化需求。其次，仅次于文化主题的是科技领域主题，所占比重为46.22%。这说明数字视频档案资源蕴含的科技知识也开始得到了社会公众的关注，同时也反映了我国国民科学素养的提升。这就要求档案服务部门要利用好数字视频档案资源，发挥视频档案资源的科普与教育功能，以适应社会需求。
表2 用户获取的数字视频档案资源主题领域分布情况
另外，本次调查还发现，除了政治、经济、文化及科技领域外，其他方面的需要也日益明显，被调查用户在开放性的选项中还提出了与民生相关的一些具体领域的档案需求。这些数据充分体现了当前社会对数字视频档案资源的利用需求呈现全方位、多元化的趋势。事实上，这与数字视频档案资源用户的广泛性以及数字视频档案资源来源的广泛性是一致的。这就要求档案服务部门在提供固有的数字视频档案资源服务时，要不断拓展档案服务部门的公共服务功能，将数字视频档案资源的文化功能和教育功能等放在重要的位置，以满足多元化的社会利用需求。
（3）用户获取数字视频档案资源方式与渠道分析
用户获取信息的方式与渠道是用户行为分析的重要内容，它能够反映出用户获取信息的行为习惯和偏好。在获取数字视频档案资源的主要方式（多项选择）问题中，有61.82%的受访者选择“主动利用”、65.08%的受访者选择“平台推送”、54.13%的受访者选择“他人推荐”、2.33%的受访者选择“其他”，具体调查数据如图3所示。
图3 用户获取数字视频档案资源方式分布情况
调查结果显示，受访用户获取数字视频档案资源的方式基本集中在“主动利用”“平台推送”“他人推荐”等方面。这一调查情况表明，除用户主动利用数字视频档案资源外，“平台推送”“他人推荐”在满足和激发用户利用需求方面也发挥了重要的作用。这就要求，档案服务部门除了培养稳定的专门用户群体外，还需要不断更新档案服务理念，借助以微信、微博、抖音等为代表的社交媒体，利用其开放性、交互性等特点扩大数字视频档案服务影响，激发用户利用或转发、推荐数字视频档案资源的兴趣。同时，它还要求档案服务部门将数字视频档案资源服务融入社会信息服务体系，积极引导社会力量参加服务推广建设，不断提升数字视频档案资源服务社会覆盖面。另外，从调查结果数据来看，“平台推送”比例略高于其他方式，反映出当前各数字视频档案服务平台主动推送发挥了积极引导作用。这就要求数字视频档案服务平台注重用户交互，建立用户小数据系统，总结用户利用偏好，优化服务推荐策略，建立更加个性化和人性化的服务机制，激发用户利用需求。
在获取数字视频档案资源具体渠道上，选择“档案部门”的受访者占16.88%、选择“档案网站”的受访者占36.20%、选择“搜索引擎”的受访者占73.11%、选择“档案APP”的受访者占21.89%、选择“微平台”的受访者占43.42%、选择“其他”的受访者占2.56%。根据调查结果显示，“搜索引擎”是目前受访用户获取数字视频档案资源最重要的渠道，这符合当代网络社会用户获取信息行为习惯。无论是出于休闲娱乐的目的，还是学习研究的要求，用户一般习惯通过各种搜索引擎来方便地检索、浏览和下载所需要的信息。这就要求档案服务部门注意这一现象，将数字视频档案资源尽可能发布为可以被搜索引擎发现的“资源”，而不是“看不见的网站”[15]。在当前，鉴于数字视频档案资源的特性，档案服务部门可以将数字视频档案资源目录信息发布为关联数据等，增强搜索引擎发现的概率，以适应当前用户利用行为习惯等。
表3 用户获取数字视频档案资源渠道分布情况
另外，还有相当一部分受访用户（43.42%）倾向通过“微平台”来获取数字视频档案资源。微平台信息传播的双向互动性越来越受到用户的青睐，目前诸多档案服务部门已搭建了档案服务微平台，并成为用户获取数字视频档案资源的一种重要渠道。这一调查结果表明，微平台在数字视频档案服务提供方面已发挥作用，加强微平台建设，提供基于微平台的数字视频档案服务如短视频等，应成为微服务环境下数字视频档案资源服务建设的基本内容之一。此外，根据调查结果显示，“档案网站”在数字视频档案服务工作方面也承担着重要任务，是用户获取数字视频档案资源不可或缺的重要渠道。为此，在当前，加强档案网站建设也理应成为档案服务部门的基本任务之一。
（4）用户需求实现的满意度分析
用户满意度是衡量服务工作成效的重要指标之一，它能够反映出用户期望值与实际体验之间的匹配程度。通过本次调查发现，在对当前数字视频档案资源利用的满意度问题上，选择“一般”的用户占49.36%、选择“比较满意”的用户占35.16%、选择“很满意”的用户占5.82%，仅有7.33%和2.33%的用户标识“不满意”和“非常不满意”，具体调查数据如图4所示。
图4 用户数字视频档案资源利用需求实现满意度分布情况
这一调查数据显示，用户对数字视频档案资源利用需求实现的总体满意度并不高，有近一半的受访用户选择“一般”（49.36%）。这说明目前档案服务部门提供的数字视频档案服务与用户实际需求之间仍然存在较大差距，用户需求尚未得到有效满足。当然，造成用户不满意的原因是多方面的，但可以肯定的是当前数字视频档案资源服务供给的不足或不合适是主要因素。它与我国省市级档案网站视频档案在线服务调查的结果[16]是相印证的。根据感知服务理论，用户对服务质量的实际感受值大于自身认知期望值时，用户满意度就会提升，产生一种持续使用意愿[17]。这就要求，档案服务部门在提供数字视频档案的利用服务时，要积极转变思想观念，确立以用户为中心的服务理念，认真分析用户不满意的原因，从数字视频档案资源质量建设、档案利用服务平台设计、个性化推荐等方面做出实质性的改变，才能提升用户利用满意度，不断激发用户利用或再利用数字视频档案资源的积极性。
（5）用户需求实现的主要障碍分析
视频档案资源不同于文本型、图像型等类型档案资源，用户在利用数字视频档案过程中会面临诸多挑战。为了掌握用户在利用数字视频档案资源过程中遇到的实际障碍，本次调查从用户、检索平台、档案资源本身这三个层面列举最有可能遇到的障碍选项供受访者选择，并设置“其他”选项供其补充说明，具体调查数据如表4所示。
表4 用户数字视频档案资源利用的主要障碍分布情况
由表4可见，除10.01%的受访者选择“无障碍”外，89.99%的受访者表示在数字视频档案资源利用中遇到本次调查所列举的障碍，说明受访者对所列举的利用障碍持认可态度。从用户的角度来看，“需求表述”和“检索技术”是由于用户的知识、信息处理能力差异而可能遇到的两大障碍。调查结果发现，25.61%的受访者选择“需求表述”、37.72%受访者表示在“检索技术”上遇到障碍。这一调查结果说明，能否充分利用数字视频档案资源与用户个体及其所掌握的检索技术密切相关，这种技术上的障碍可能不仅受到个人信息素养的影响，也与用户对数字视频档案资源的了解程度相关。
从检索平台的角度来看，30.50%的受访者选择“检索功能单一”，这说明目前数字视频档案检索服务平台提供的检索入口少，未能满足用户多样化的需求；26.19%的受访者表示受到“内容描述不清晰”的困扰而造成利用障碍，这说明现有数字视频档案资源的描述工作不到位，无法充分、准确地揭示档案资源内容，让用户无法准确判断哪些是他自己所需求的视频档案资源；32.36%的受访者选择“缺乏检索线索”，这说明数字视频档案建设相对独立，没有与其他类型档案资源建立有效关联，同时，也反映档案服务部门在数字视频档案利用方面缺乏必要的利用指南，导致部分用户利用时无处下手；16.18%的受访者表示“视频文件颗粒度过大”，它说明这一部分用户希望能快速地查找到他所需要的视频档案资源，而现有数字视频档案资源大部分以文件级的方式加工处理，未考虑到他们的精准化利用需求等。
从档案资源自身建设角度看，30.38%的受访者认同“视频档案资源不够多”这一选项，25.38%的受访者则选择“不知道有视频档案资源”这一选项。这说明目前档案服务部门为社会提供的数字视频档案资源数量较少，并对数字视频档案资源的宣传还不够充分，数字视频档案资源没有进入公众的利用视野。这一情况与“1.您利用数字视频档案资源的频次”的调查结果是相吻合的，选择“没有利用”562人，占39.55%，说明还有相当一部分用户对数字视频档案资源还存在认识偏差。在当前，普及档案资源知识、丰富数字视频档案资源体系并提供利用，是档案服务部门需要加强的工作内容之一。
从总体上来看，用户自身利用能力的不足和现阶段数字档案资源检索平台的不完善是造成用户无法有效利用数字视频档案资源的主要障碍。另外，在回答“碰到数字视频档案利用困难时得到有效帮助”这一问题上，有51.57%的受访者表示并未得到有效帮助，48.43%的受访者则认为获得过有效帮助。这一情况显示仍存在一半多的用户未能解决数字视频档案利用过程出现的问题。这说明在数字视频档案资源利用过程中服务的交互性较差，数字视频档案资源服务仍以传统的服务模式来开展的。显然，这与当前交互服务环境是不相称的。为此，在当前，档案服务部门要加强用户利用过程指导，注意服务的交互，及时解决用户数字视频档案资源利用中的问题，才能提升用户利用体验效果。
3.3 用户需求期望分析
为了解数字视频档案资源用户需求发展的趋势及潜在用户的利用行为偏好，本次调查设计了用户的利用意愿度、期望获取服务的主要渠道、获取的服务帮助、对未来检索系统的期望、参与资源建设与服务的互动意愿等问题，以期进一步了解用户数字视频档案资源利用服务需求情况。
（1）用户利用意愿分析
根据图5的用户利用意愿度调查结果显示，55.24%的受访者表示愿意利用数字视频档案资源，其中44.33%的受访者选择“比较愿意”，10.91%的受访者选择“非常愿意”，但是也有38.85%的受访者选择“一般”，5.91%的受访者表示不愿意利用的态度。从总体上来看，有一半以上受访用户对数字视频档案资源的利用服务还是给予较高关注，但由于数字视频档案资源利用服务尚处于发展探索阶段，存在诸多不完善之处，部分用户持有不关注或负面态度也属正常。这说明档案服务部门还要继续优化数字视频档案资源的开发利用，破除用户利用数字视频档案资源的种种障碍，增强数字视频档案利用者的认同感，调动潜在用户群体的利用积极性。
图5 用户数字视频档案资源利用意愿程度分布情况
另外，本次调查还以提供一个精准数字视频检索系统为假设前提，用于帮助用户从一个视频文件中精准地找到所需要的具体视频片断或画面，了解用户对其开展利用的意愿度。对此，有48.35%受访者表示“非常愿意”，37.58%受访者表示“比较愿意”，7.88%受访者表示“稍微愿意”，剩余6.19%受访者表示“无所谓”，具体数据参见图6。根据统计结果显示，93.81%的受访者其实都表示愿意使用精准数字视频检索系统，这说明绝大多数用户对这类检索系统建设抱有期待，也希望能精准地利用数字视频档案资源。结合上述用户数字视频档案资源利用意愿度分布情况，即便有近四成的受访者对利用视频档案的意愿一般，但实际上只是缺乏一个理想的利用平台。当有这样一个更符合用户需求的检索系统出现时，还是会吸引他们关注并利用视频档案资源。这也进一步佐证了数字视频档案资源利用服务事实上拥有庞大的潜在用户群体。在当前，档案服务部门要善于发掘潜在的用户群体，深入分析他们的利用需求，提供多元化的服务，将潜在用户转化为现实用户。
图6 用户精准数字视频检索系统利用意愿程度分布情况
（2）用户期望的利用渠道与检索标识分析
利用渠道与检索标识选择是考量用户利用行为偏好的重要指标。本次调查发现，“档案网站”“微平台”“搜索引擎”和“档案APP”是用户主要的期望利用渠道，但分别也只占54.40%、54.05%、49.75%和45.74%，具体见表5。这一结果与上述“表3用户获取数字视频档案资源渠道分布情况”基本一致，它体现了用户需求的多元化和复杂化。这就要求档案服务部门在做好档案室、馆现场服务的基础上，尽量采用多种数字化渠道如档案网站或微平台等来开展在线视频档案服务工作，将数字视频档案资源服务推送给更广泛的网络用户[18]。同时，这也说明新的信息服务环境对数字视频档案服务工作提出了更高的要求。如何在有限的成本前提下，将数字视频档案资源通过不同的渠道覆盖更多的用户，是档案服务部门需要综合考量的问题。
表5 用户期望的数字视频档案资源利用渠道分布情况
在用户期望的视频档案检索标识选择上，有26.39%受访者选择“人物”选项，13.23%受访者选择“地点”，19.56%受访者选择“时间”，50.04%受访者选择“事件”，40.11%受访者选择“标题”，8.44%受访者选择“档号”，见表6。其中，期望利用“事件”作为检索标识的用户占比最多，其次是“标题”。“事件”能够反映视频档案资源的核心内容，“标题”则最能体现视频档案所承载活动的整体概况。这一现象表明用户更关注数字视频档案资源记载的内容，倾向于从内容角度对视频档案进行检索。相比之下，选择“档号”的用户占比最少，这主要由于大多数利用视频档案资源的用户都并非受过专业的档案教育，对档案领域的一些专业术语并不了解。这也说明档案服务部门在提供数字视频档案资源利用服务时更应该关注那些易于让用户理解的检索标识设计，而不是从自身管理需要出发。
表6 用户期望利用的数字视频档案资源检索标识分布情况
（3）用户期望的利用服务帮助分析
为了进一步发掘用户数字视频档案资源利用需求，本调查还设计了“在碰到利用困难时，您期望能得的帮助是”问题。根据调查统计结果（表7）显示，只有62人（4.36%）选择“不需要”帮助，95.64%的用户选择了其他选项。这说明在能得到帮助的条件下，用户还是很愿意同数字视频档案资源服务系统进行交互，也希望在各类帮助下解决利用中的问题。其中，69.46%受访者表示需要提供“利用示例”，61.44%受访者表示需要“工作人员指导”。这表明大多数受访用户还是信任来自档案部门或档案专业人士的指导。这就要求，档案服务部门在构建服务系统时，要充分利用好档案服务部门权威性、专业性的地位，做好用户利用指导工作，及时解决用户用档过程中遇到的问题，强化用户利用或再利用的意愿度。另外，本次调查还发现，有539名（37.93%）受访用户选择寻求“网络社区经验”的帮助。这一比例虽然不太高，但也说明了档案用户开始关注数字社区，并有一定数量的数字社区用户群体存在。鉴于此，档案服务部门在开展数字视频档案资源服务时，除了加强视频档案资源体系、服务平台系统建设外，还需要注意数字档案社区的培育与引导问题，利用好数字社区的交互性、知识分享便捷等优势，为数字视频档案资源服务构建良好的生态系统，让用户能更高效地解决利用中的障碍问题。
表7 用户期望获得的利用服务帮助情况
（4）用户参与利用反馈与期望反馈渠道分析
用户利用反馈是档案服务部门了解服务提供效果的重要途径，建立健全用户反馈机制对改善数字视频档案的利用服务工作具有重要的意义。根据社会心理反馈效应的研究表明，如果用户在一项活动中得到了反馈，他们将愿意更多地参与其中。鉴于目前我国档案服务反馈系统不完善的现状，本调查从用户期望的角度设计了是否愿意参与反馈、期望的反馈渠道等问题，以期获得用户的真实想法。根据本次调查结果显示（图7），55.95%的受访用户表示愿意参与反馈，其中有41.17%选择“比较愿意”、14.78%选择“非常愿意”。这一比例与愿意利用数字视频档案资源的用户比例基本吻合，它反映出用户对利用反馈的重视程度与其对视频档案利用的意愿程度成正比。这说明相当数量的用户是愿意在视频档案利用过程提供反馈信息，愿意参与服务建设工作，为改善服务贡献力量。在当前，档案服务部门如何调动用户参与利用反馈的积极性是有现实意义的。另外，档案服务部门还要关注用户不愿意或无所谓参与反馈的问题。从调查数据来看，这一比例值得注意和反思，有34.62%的受访用户持“无所谓”态度。它在一定程度上也反映了用户对当前数字视频档案资源服务的一种“无奈”的情绪。如何优化反馈系统，提供多元化反馈渠道，引导用户参与利用反馈，是当前档案服务部门改进服务工作的重要议题。
图7 用户参加数字视频档案利用反馈活动意愿程度分布情况
在用户期望获得的利用反馈渠道选择上，25.26%受访用户选择“现场反馈”，43.28%受访用户选择“电子邮件”，25.40%的受访用户选择“电话”反馈，44.12%受访用户选择的渠道是“网络社区交流”，53.20%受访用户希望通过微平台反馈等，具体见表8。这一调查结果表明，用户期望的反馈渠道不存在明显的集中情况，体现了用户需求的多元化。这与当前数字视频档案资源用户来源广泛、需求多元等特点是相一致的。另外，在这些选项中，线上反馈渠道如微平台、网络社区、电子邮件等相对集中，这说明有近一半的用户倾向使用线上反馈的方式进行利用反馈，也体现了网络时代的交流反馈基本特点。此外，选择“微平台”的受访用户占比最高，占53.20%，它与目前用户获取数字视频档案资源的渠道分布情况相似，也与本调查的样本对象青年群体的比例相一致。因为“微平台”具有较好的双向互动性，对用户的粘性度高，利用“微平台”开展利用反馈交流活动更符合这一群体的利用行为习惯。
表8 用户期望的数字视频档案资源利用反馈渠道分布情况
（5）用户参与服务建设的意愿分析
为了了解用户参与数字视频档案利用服务建设的意愿情况，本调查设计了“您是否愿意参与数字视频档案资源建设与服务工作，如给视频打标签、纠正标注错误、在线义务咨询等”单项选择问题以及开放式问题“在数字视频档案服务包括精准化服务方面，您还有哪方面的需求，有哪些指导建议或期望？”等。本次调查结果，有57.07%受访用户表达了愿意参与的意愿，其中有44.12%受访用户表示“比较愿意”，有12.95%受访用户表示“非常愿意”。这一结果与上述用户参与利用反馈的意愿基本相似，它说明相当一部分用户对数字视频档案资源建设给予高度关注的，愿意参与相关建设工作。这就要求档案服务部门开辟多条渠道或途径供用户参与选择，构建基于用户交互的服务模式，利用好社会用户资源，撬动用户参与的意愿，激发用户交互的主动性和积极性。
图8 用户参与数字视频档案资源服务建设意愿程度分布情况
另外，本次调查有441名受访用户提供了其他反馈和建议，内容主要集中在民生服务、视频档案开放、描述精度、反馈系统建设、服务方式等方面。它体现了用户对数字视频档案资源服务建设工作的关注和关心，同时也体现了用户对精准化视频服务系统建设的期望以及服务多元化选择自由的需求等。
4 调查结论与建议
4.1 调查结论
满足用户需求是档案服务工作开展的基本要求，也是档案服务工作开展的根本立足点。有效地了解当前用户需求，并对用户需求进行深入分析，提供基于用户需求的数字视频档案资源服务是数字记录时代档案服务部门必须思考的现实问题。根据上述调查分析，主要得到以下几方面的结论：
（1）用户来源广泛，并以青年用户、高学历用户群体为主，但他们对数字视频档案资源及其服务的接触度不高，存在一定认知偏差。目前我国数字视频档案资源利用服务尚处于探索发展阶段，是视频档案资源与现代网络信息技术融合催生出的新事物，青年用户群体往往对新事物、新技术存在着极大的兴趣，也是目前移动互联网时代最活跃的用户群体，他们对数字视频档案资源及其服务的关注度明显高于其他用户群体。但是，在本次调查中，也发现另外一个事实，在了解用户数字视频档案资源利用频次时，有39.55%受访用户选择没有利用数字视频档案资源。这说明当前数字视频档案资源及其服务的社会影响力并不高，且存在一定的认知偏差，虽然有部分用户利用了数字视频档案资源，但他们没有明确的利用意识或目的等。这需要档案服务部门加强对这一新事物的宣传和引导，以高质量的服务来提升数字视频档案资源及其服务的社会影响力。
（2）用户对数字视频档案资源利用需求主要集中在学习、休闲和研究等方面，并在文化领域的需求最为突出。在不同利用目的的驱使下，用户对数字视频档案呈现出不同的利用行为倾向。在本次调查中，一方面，用户利用数字视频档案的主要目的是学习、休闲和研究等需要，重视数字视频档案资源所承载的知识价值和文化休闲价值；另一方面，用户对数字档案资源的需求领域广泛，涉及文化、经济、政治、科技等多个领域，并以文化领域的需求最为突出。这就要求档案服务部门重新审视数字视频档案资源的价值，深入分析用户需求，更新档案服务理念，在保障视频档案资源权威性的基础上，不仅要激活视频档案资源的信息与知识价值，还要大力发掘其蕴含的文化休闲内容，以满足日益增长的用户利用需求。
（3）用户不仅重视对原始视频档案文件的利用，更在乎的是数字视频档案资源内容是否符合其需求。本次调查发现，用户对数字视频档案编研成品的兴趣度要略高于原始视频档案文件。当然，这并不意味着用户不看重视频档案的原始记录作用，它实际上是与用户利用目的密不可分，以知识学习或文化休闲目的需求，往往在乎的是视频档案内容与需求是否相匹配，是否符合利用的最省力法则等。视频档案编研成品不仅包含原始档案信息，而且往往是经过专业化、知识化和技术化处理与加工的过程，形成围绕某一主题或面向某种叙事的成品，其所具有形象、生动、通俗等特点更加便于非档案专业人士利用，更加贴近公众的利用需求。这就要求档案服务部门要重视和加强视频档案编研工作，为用户提供集约化、知识化的且便于利用的数字视频档案资源，以满足用户学习、休闲与研究等需求。
（4）用户习惯了基于互联网或移动端的信息服务模式，倾向于利用搜索引擎、微平台、档案网站等来利用数字视频档案资源。数字视频档案资源的利用环境决定着用户行为的转向，对网络信息技术的依赖使数字视频档案用户的信息行为不断向互联网和移动端迁移并渗透。本次调查发现，平台推送成为用户获取数字视频档案资源最主要的方式，其次是用户主动利用，其实这两者之间具有密不可分的关系。因为平台推送通常是迎合用户口味，通过追踪用户利用行为的“痕迹”，将信息以“私人定制”[19]形式递送至用户。这说明目前数字视频档案资源用户多有主动利用数字视频档案资源的经历，而各类平台在档案服务系统与用户之间的沟通上承担重要的“桥梁”角色。这一现状与当前网络服务的思维是一致的。另外，在获取数字视频档案资源的具体渠道上，搜索引擎和微平台作为用户的首选，这再次反映出互联网思维已经改变了用户获取档案信息的行为习惯，使用户倾向于借助这类“短平快”的网络媒介随时随地获取自己所需求的视频档案信息与服务。这就要求档案服务部门正视用户行为的这些重要变化，切实提高数字视频档案服务的数字化、网络化程度，根据用户利用行为习惯来组织视频档案资源和设计服务模式，并注重服务的及时性、主动性和交互性等。
（5）用户需求实现的满意度并不高，但对数字视频档案资源精准化服务显示出了极大的利用意愿。本次调查发现，用户对当前数字视频档案资源服务大部分是处于“一般”和“比较满意”的区间，且以“一般”居多。在利用或再利用意愿方面，受访用户调查数据与满意度数据相似。这说明当前用户需求的满足程度普遍不高，并受到了一定程度的抑制，同时也反映了目前数字视频档案利用服务与用户实际需求之间仍然存在较大的差距，用户并不满意。但是，在调查用户对数字视频档案资源精准服务需求时，受访用户显示出了极大的兴趣，93.81%的受访用户表示愿意使用精准的数字视频检索系统。这说明绝大多数用户对数字视频档案资源精准化服务抱有期待，也希望能精准地利用数字视频档案资源。因此，档案服务部门未来在改善数字视频档案的利用服务上仍有较大的发展空间，精准服务是数字视频档案资源服务的一个重要发展方向。
（6）用户利用数字视频档案资源的障碍主要源于自身检索能力不足和检索平台功能限制两大方面。就用户自身能力而言，用户信息素养直接影响视频档案检索的结果，进而影响利用效果，个人知识体系的缺陷与检索技术能力的不足是导致利用障碍的主要原因。就检索平台建设而言，除了检索功能欠缺外，用户遇到的主要障碍实际上是由目前视频档案的著录标引问题造成的，低质量的著录标引工作容易导致内容描述不清、无法准确揭示视频档案内容、无法提供有效的检索线索等，从而加大了用户获取视频档案资源的成本和困难。另外，根据用户期望获得服务帮助的反馈情况来看，提供利用示例与获取档案工作人员的指导非常重要，是用户最期待的。这就需要档案服务部门一方面要重视对用户的教育和培训，另一方面，在深化数字视频档案资源加工处理工作的同时，加强对常见问题自动解答系统、在线咨询系统、利用指导系统等建设，尽可能及时解决用户利用障碍。
（7）用户参与利用反馈的意愿较高，并期望以微平台、网络社区、电子邮件等为主要反馈渠道。用户利用反馈信息是档案服务部门衡量数字视频档案资源服务提供效果的最重要指标。本次调查发现，虽然有相当部分用户的需求没有得到满足，碰到诸多利用障碍，抑制了一定数量用户参与利用反馈的热情，但还是有55.95%的受访用户表示愿意参与反馈。这说明大部分用户还是关注和关心数字视频档案资源服务工作的开展，愿意参与互动，提供利用反馈信息。另外，在调查用户期望的反馈渠道时，微平台、网络社区、电子邮件为受访用户选择最为集中的反馈渠道。这一现象与当前大部分信息服务领域提供的反馈渠道是相符的，也再次印证了档案用户希望档案服务部门提供符合社会一般利用要求的服务及反馈模式。也即是，档案服务部门要关注社会信息服务领域的发展变化，将数字视频档案资源服务融入社会信息服务体系。
（8）用户参与数字视频档案资源服务工作的意愿度较高，对数字视频档案资源精准化服务寄予较高期望。尽管目前用户对数字视频档案资源的利用服务存在诸多不满意，但有超过一半的受访用户对参与数字视频档案资源建设与服务工作表示了极大的热情，愿意参与建设工作，同时对构建精准化数字视频检索系统也寄予较高的期望，并倾向选择“事件”和“标题”作为检索入口，帮助自己精准地查找到所需要的具体视频片段或画面等。这说明数字视频档案资源的检索服务拥有庞大的潜在用户群体，档案服务部门要注意挖掘和分析这些群体的利用需求，构建精准化数字视频档案检索系统以满足或激发这些利用需求。另外，档案服务部门也可以尝试采用社会化建设的方式，让用户参与到数字视频档案资源建设与服务工作中来，构建交互式的服务模式，共同营造良好的档案服务生态环境。
4.2 建议
通过本次调查发现，数字视频档案资源利用服务在一定程度上已经引起了社会的关注，但是实际的利用服务效果并不理想，所提供的服务与用户需求之间仍存在较大的差距。对此，档案服务部门可以从以下几个方面改善现有的数字视频档案资源服务工作，提升档案服务质量。
（1）重新审视视频档案资源价值，确立以用户需求为中心的数字视频档案服务理念。根据本次调查结果表明，互联网技术与各行各业的深度融合对传统档案服务模式提出了挑战。社会对档案利用服务的观念与认知正在经历深刻的改变，尤其是随着人们信息共享意识、公共服务意识的提升，对档案服务工作提出了新要求。这需要档案服务部门转变传统档案服务思维，树立科学的服务理念，确立科学的数字视频档案服务理念，以适当日益多元化的服务发展要求。一是要重新审视数字视频档案资源的价值。在传统思维模式中，用户凭证需求、决策咨询需要及科研生产等需要往往占据档案服务的主导地位。但是，本次调查发现，在数字视频档案资源服务方面，用户事实上更加注重其知识价值和文化休闲价值的利用。这要求档案服务部门在保障数字视频档案资源凭证价值的前提下，一方面，深入发掘数字视频档案资源所承载的信息与知识价值，将其转为可方便利用的档案知识资源，让其发挥视频信息的优势，转化为信息与知识资源，另一方面充分利用好视频档案资源本身的文化性，将其转化为社会需求的文化产品，将档案事业与满足人民群众精神文化需求联系在一起，“繁荣新闻出版......档案等事业”[20]，以满足日益多样化的社会文化休闲利用需求。二是重新思考视频档案服务模式。移动互联网络技术的应用让用户获取档案服务的方式、进行信息沟通的传输路径等发生了质的变化，档案服务部门除了要转变传统的档案服务思维外，还要在具体服务实践上做出根本性的改变，创建新的服务模式，以适应当前社会发展要求。根据本次调查结果可知，用户获取视频档案服务的方式和渠道已从线下转移到线上，以移动设备为主要终端的档案信息服务注定会成为未来档案信息服务的主要发展趋势。因为网络平台提供的档案服务体验不仅会影响用户的忠诚度，也会对其推广和口碑传播产生重要影响。这需要档案服务部门积极探索互联网时代档案服务方式，搭建现代化的档案服务网络平台，提供多元化的档案服务渠道供用户选择。同时，它还要注意移动互联网络环境下服务的交互性，建立双向交互的沟通模式，改变传统“坐等上门”“用户被动接收”的服务逻辑，确立以用户为主体、以用户需求为导向、注重交互参与的主动档案资源服务理念。
（2）加强数字视频档案资源建设工作，建立高质量的数字视频档案资源保障体系。从本次调查的用户利用障碍反馈情况来看，我国数字视频档案资源建设与服务工作仍存在诸多问题，如可利用的视频档案资源数量少、资源描述粒度大且不详细、资源检索与发现困难等。为此，在当前，建设高质量的数字视频档案资源保障体系是确保该领域服务工作得以有效开展的前提和基础。档案服务部门需要采取下列措施：其一是加强数字视频档案资源的采集工作。随着数码声像信息记录技术的发展，数字视频档案资源的来源越来越广泛，但由于档案服务部门人力、物力和财力投入的限制，数字视频档案的收集工作仍不理想。鉴于目前数字视频档案资源总存量相对较少的现状，档案服务部门可以通过完善现有的相关归档制度，适当拓展视频档案收集或接收的范围，在条件允许的情况下尽量做到“应收尽收”，并注意视频档案资源同文本型等类型档案资源的关联性的问题，在收集范围上保持一致。另外，为了尽量减少视频档案资源收集的困难和不利因素，如通过建立高效的在线视频档案接收系统[21]，提升数字视频档案资源的收集效率和收集质量。二是加快数字视频档案资源知识组织工作。知识组织的目的是解决数字视频档案资源知识序化、关联、发现等问题，以满足用户对视频档案知识的深层次需要。它是现代数字视频档案资源体系建设的核心内容，也是数字视频档案资源能被有效利用的基础。一方面，档案服务部门要加强数字视频档案资源的描述与内容揭示工作，设计科学的资源描述体系，将非结构化的数字视频档案资源解析为结构化的、细粒度的视频档案知识单元；另一方面，档案服务部门要积极利用和借鉴现代信息组织技术方案，在各类数字视频档案资源之间建立多维关联，将数字视频档案资源转化计算机可以识别和处理的档案知识资源。三是加强数字视频档案资源编研工作。鉴于用户的需求主要集中在知识学习与文化休闲利用等方面，档案服务部门需要加强数字视频档案资源的编研工作。一方面，通过编研工作，将分散的数字视频档案资源转化为集约化的视频知识资源，提升用户利用数字视频档案资源的效率，改善用户利用体验效果。另一方面，通过编研工作，将视频档案资源以故事化、人物纪实、专题纪录片等形式呈现出来，增强数字视频档案资源的可利用性、趣味性，提升用户利用数字视频档案资源的兴趣。另外，通过视频档案编研工作，形成数字视频档案编研成品，还可以进一步丰富数字视频档案资源库内容，为用户利用数字视频档案资源增加另外一种选择自由。四是开放一切可以公开的数字视频档案资源，并明确利用权限。档案服务部门需要处理好档案资源保密与开放、保密与利用的关系，对属于保密范围的视频档案资源按规定严格执行，对属于开放范围的档案资源遵循“开放为原则、不公开为例外”的要求，依法开放数字视频档案资源利用权限，积极主动地为社会提供利用，满足用户日益增长的利用需求。
（3）构建交互式的档案服务模式，设计用户便于利用的数字视频档案资源服务系统。在当前以信息化、数字化、数智化为特征的数字时代，档案服务场景逐渐由现场迁移至移动服务端和网站等线上平台，数字视频档案利用更是如此。根据用户调查反馈的信息可知，用户对搜索引擎及微平台的使用偏好更为强烈，它们具有个性化、交互动态化等特点，已经潜移默化地改变了用户利用档案的行为习惯，也使用户的档案利用需求呈现动态化、个性化、差异化等特点。在当前，档案服务部门要注意用户行为习惯与需求变化的特点，建立交互式的数字视频档案服务模式，提供用户便于利用的数字视频档案资源服务系统，以适当新时代用户利用需求。在这一服务模式中，用户不仅是服务对象，接收档案服务部门提供的视频档案资源并提供反馈利用效果等，而且还是服务的参与者和建设者，能与视频资源、服务系统、服务人员以及其他用户进行交互，参与到具体的服务策略制定或优化工作中来，共同完成相关服务任务。为此，这就需要档案服务部门改变服务思维，将用户纳入数字视频档案服务体系，并作为一个重要的要素来考量。在具体操作上，一是要充分尊重用户的利用行为习惯，根据用户利用目的、场景或行为偏好等来设计和构建数字视频档案资源服务系统，以便于不同类型用户的利用。如，根据用户期望的利用渠道来提供数字视频档案资源，根据期望的检索标识来设计数字视频档案资源检索入口等，真正构建以用户需求为中心的服务系统。二是要为用户提供尽可能多的服务选择自由，以适应多元化、个性化、精准化的用户利用需求。例如让用户自由选择所喜欢的界面、所需要的功能模块、视频档案检索结果呈现形式、交互的方式、媒介等，以彰显数字视频档案资源服务的开放性和交互性。三是要加强档案服务咨询工作，实时解决用户数字视频档案利用问题。本次调查发现，用户在碰到利用困难时希望得到服务帮忙，尤其重视利用示例和来自档案工作者的服务指导。这说明档案服务咨询应作为档案利用服务的重要组成系统，在利用过程中为用户提供必要的支持和帮助。一方面档案服务部门要做好利用示例、自动问答等服务系统的建设工作，为用户自动解决利用问题创新条件，另一方面档案服务部门要做好实时在线交互工作，引导用户分享利用经验，构建以档案服务人员、用户为服务共同体的服务支持体系，聚众人智慧来解决数字视频档案服务问题。
（4）加强档案用户群体培育工作，调动用户参与服务建设的积极性。本次调查显示，用户利用数字视频档案资源主要障碍之一是源于自身档案检索能力的不足。数字视频档案资源利用需要用户掌握一定的检索技术与视频加工处理技能，例如对视频特征的描述、视频播放的分辨率选择、场景截屏以及后期利用中的视频剪辑等[22]。为了更好地开展该领域服务工作，档案服务部门需要加强用户培训与培育工作，为交互环境下数字视频档案资源的利用与建设活动奠定广泛的社会基础。具体来讲，档案服务部门可以通过建立在线课程、举办专题讲座、提供在线利用指导和答疑服务、设置专门的用户交流虚拟社区等方式，为用户提供更多的学习与交流机会，不断提升其利用数字视频档案资源利用能力。另外，本次调查结果还反映出目前我国数字视频档案的利用存在大量的潜在用户群体。在当前，档案服务部门可以通过宣传、引导、主动推送等措施，让公众了解视频档案是什么、有什么利用价值，提升用户对视频档案及其利用的基本认知，将潜在用户转化为实际用户。此外，本次调查发现，有相当一部分用户参与服务建设的意愿较强。他们不仅是数字视频档案资源服务的对象，也是数字视频档案资源服务的潜在参与者，他们是解决当前我国档案服务部门服务能力不足的有生社会力量，档案服务部门需要为其参与服务建设创造条件，并积极引导。具体而言，一是要为用户参与服务建设提供平台和渠道，如设计用户视频档案资源标签系统、提供用户反馈渠道等，为用户参与服务建设提供条件和便利；二是要建立用户激励制度，如设计荣誉馆员制度、会员积分制度等，尊重用户劳动，积极采纳用户科学的建议等，提升用户参与服务建设的荣誉感和责任感。
注释与参考文献
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【基金项目】本文系国家社会科学基金一般项目“基于用户交互的数字视频档案资源语义组织与精准化服务研究”（项目编号19BTQ101）成果之一。
【作者简介】吕元智（1975-），男，博士，上海师范大学教授、博士生导师，研究方向：档案信息组织、数字档案馆、数字人文；邹婧雅（1993-），女，博士，上海师范大学讲师，研究方向：智库评价理论与方法、智库信息管理、档案学基础理论。
