大语言模型对数字参考咨询服务的影响与应对策略研究

　　作者：吴育良

　　摘要：随着以ChatGPT为代表的大语言模型的逐渐兴起，其强大的信息整合与生成能力为数字参考咨询服务领域带来颠覆性影响。通过梳理当前研究与发展现状，从技术赋能、资源拓展、服务重塑、治理挑战、用户牵引等5个维度深入剖析了大语言模型对数字参考咨询服务的影响，并从学科布局优化、服务聚焦用户、业务流程再造、平台生态构建等层面提出了变革性的应对策略，旨在系统探析大语言模型对传统数字参考咨询服务带来的挑战与机遇。这不仅丰富了数字参考咨询服务的理论认知，还为新技术环境下服务优化提供了实践指引，以期能够推动信息资源管理学科适应技术发展浪潮，实现创新发展。

　　关键词：大语言模型；数字参考咨询服务；ChatGPT；学科发展；服务创新

　　《“十四五”全国档案事业发展规划》强调要积极探索知识管理、人工智能、数字人文等技术在档案信息深层加工和利用中的应用。以ChatGPT为代表的大语言模型以强大的信息加工、整合、语义理解和生成能力，使得信息空间中信息资源的流动和循环速率大幅加快，对数字参考咨询服务的理念、模式与流程产生了颠覆性冲击。面对大语言模型所带来的机遇与挑战，信息资源管理学科亟须从技术应用范式革新、理论方法创新等方面做出应有变革，进一步夯实信息资源对“四个面向”的支撑作用[1]。纵观国内外数字参考咨询服务的发展现状，国外的数字参考咨询服务起步较早，发展相对成熟，英国、美国、澳大利亚等国的档案馆在基于在线社群空间互动、线上实时咨询、电子邮件与网络表单咨询等方面的数字参考咨询服务实践具有典型代表性。而国内的数字参考咨询服务仍以常见问题解答、电子邮件与网络表单咨询等方式为主，线上实时咨询等服务尚处于探索阶段[2]。从整体来看，数字环境下参考咨询服务正在经历着从以服务台为中心的传统参考咨询服务模式向集成化的数字参考咨询服务模式的大转变，满足用户日益增长的个性化与智能化需求是参考咨询服务模式转型的关键。

　　ChatGPT等大语言模型在参考咨询服务领域的应用前景广阔，但对传统数字参考咨询服务模式的冲击不容小觑。传统的信息组织、检索与推荐服务面临着如何向感知、检索、推荐、生成一体化智能服务模式转型的挑战。大语言模型强大的信息生成能力在拓展信息资源、优化服务流程的同时，也带来了内容审核、知识产权保护、信息伦理规范等一系列治理难题。而大语言模型所催生的人机交互新场景与用户行为模式的变化，也对传统的信息服务理念和服务模式提出了全新要求。面对如此复杂的应用场景和影响因素，数字参考咨询服务应当抓住大语言模型技术带来的革新机遇，在学科发展、服务模式、业务流程乃至技术手段等层面做好变革准备，这对信息资源管理学科的理论与实践发展都具有重要意义。基于上述研究背景与问题意识，本文以国内外数字参考咨询服务发展现状为切入点，在梳理英国、美国、澳大利亚等国相关典型案例的基础上，总结目前我国数字参考咨询服务发展现状与趋势，重点分析大语言模型在技术、资源、服务、管理、用户等层面对传统数字参考咨询服务的影响，进而从学科建设、服务流程、业务规范、技术手段等维度系统探讨如何应对大语言模型带来的颠覆性影响，提出推动数字参考咨询服务变革的策略建议。通过对该领域的深入探究，本文旨在丰富数字参考咨询服务领域的相关理论与实践路径，为进一步推动信息资源管理学科的发展，应对新技术变革提供有益参考。

　　1  国内外数字参考咨询服务发展现状

　　1.1 国外发展现状：多元方式融合，注重用户体验

　　国外数字参考咨询服务历经多年演变已形成了较为成熟的模式。通过对英国、美国、澳大利亚等国家档案馆的调研发现，其数字参考咨询方式呈现多元融合特色，集成了常见问题解答、在线社区互动、实时在线咨询、电子邮件与网络表单咨询等多种服务途径。以美国国家档案与文件署为例，除提供常见的问题解答、个人咨询等服务外，还专门推出了一些Web  2.0技术平台，旨在为用户提供社交媒体平台，使用户在平台上提出问题、获得解答，还能对回复进行评价与讨论。这有利于集众智促进知识共享，也为宣传馆藏资源创造了契机。此外，澳大利亚国家档案馆根据用户类型与咨询主题预设了普通与机构两类服务表单。通过需求分类，有助于提升数字参考咨询服务效率与适配性。由此可见，国外数字参考咨询服务更加注重结合多元方式，聚焦不同需求的分层服务，进而提升馆藏资源的利用水平与用户体验。

　　1.2 国内发展现状：以解答与表单咨询为主，智能服务待深化

　　与国外相比，我国数字参考咨询服务整体尚处于起步发展阶段。通过对全国档案馆门户网站的调查发现，数字参考咨询服务方式主要集中在常见问题解答与电子邮件咨询、表单咨询、留言板咨询等。大多数档案馆利用网站开设了常见问题专栏，但涵盖的主题范围较窄，问题偏少，对深层次的个性化咨询需求缺乏针对性。此外，有半数档案馆开通了网络表单咨询服务，还有部分档案馆通过公开咨询答疑列表以供用户参考，但总体联机咨询服务形式单一，尚未设置明确回复期限。而面向智能化服务趋势，目前我国对新型数字参考咨询服务技术的探索尚不充分。调研发现，北京档案馆联合北京市人民政府设计了名为“京京”的智能问答聊天机器人，但针对档案垂直领域的相关功能有待完善。此外，移动社交媒体作为新兴服务渠道在数字参考咨询中的应用也值得深化。调研显示，尽管大部分档案馆建立了微信公众号等移动客户端，但仅有少数档案部门嵌入参考咨询服务功能，未能充分利用移动平台的便利性。

　　1.3 未来发展趋势

　　纵观国内外数字参考咨询服务的发展现状，参考咨询服务模式正在加速从传统参考咨询服务模式向集成化、个性化与智能化的现代数字参考咨询服务模式转型。一方面，数字参考咨询服务呈现多元渠道融合趋势，通过在线社区互动、实时在线咨询、移动社交媒体等途径，拓展服务触达广度，提升用户参与便利性。另一方面，公众个性化、差异化的需求响应成为服务的重点，例如利用大数据、人工智能等信息处理技术，精准挖掘并构建相应的用户画像，实现服务内容、方式与流程的个性化定制，以提升用户体验。总之，智能化转型是数字参考咨询服务的必然发展方向。ChatGPT等大语言模型为智能化服务注入新动能，基于知识库的智能问答、信息推荐、情感交互等的应用前景广阔；但智能化服务所衍生的内容审核、伦理规范等风险防控问题也不容忽视。

　　2  大语言模型对数字参考咨询服务的影响分析

　　2.1 技术赋能：对话生成与知识建构能力增强

　　大语言模型对数字参考咨询服务的影响首先体现在技术赋能层面。以ChatGPT为代表的大语言模型在对话生成、知识库构建等领域所展现出来的强大信息处理能力颠覆了传统参考咨询服务中的信息抽取、分类、检索等任务完成的方式。传统的方式主要依赖标注数据的训练，而大语言模型可利用少量标注样本，通过提示学习提高垂直领域相关任务的泛化能力，有助于提升细分任务的处理效率，节省标注成本，让馆员将更多精力投入机理分析和深层次价值挖掘当中。同时，ChatGPT等大语言模型的对话生成能力为数字参考咨询服务引入智能应答奠定了基础。但当前大语言模型仍面临可解释性不足、知识更新滞后等局限，需在算法优化、知识库动态扩充等方面持续探索突破。

　　2.2 资源拓展：多源异构数据汇聚

　　大语言模型对数字参考咨询服务的影响还体现在信息资源的拓展与重塑方面。海量多源异构的档案数据日益增多，通过数据化、知识化到模型化，使大语言模型本身成为集知识推理、融合与生成于一体的新型信息源，因而，大语言模型可作为“信息助手”，辅助馆员快速挖掘与咨询主题相关的多源数据，提高信息采集与整合效率，提高参考咨询知识库的丰富度[3]。面向未来，数字参考咨询亟须构建人机内容并存的资源建设新范式。但同时模型生成内容的权威性与全面性还有待评估，需建立严谨的资源审核机制，防范错误信息、偏颇信息的传播风险。

　　2.3 服务重塑：信息组织与检索模式变革

　　传统的信息组织与检索模式在数智时代浪潮下面临着全面的升级挑战，亟须探索多模态、动态化的语义描述框架，实现对多源信息的高效关联组织。大语言模型为数字参考咨询服务流程与模式重塑带来新契机。展开来讲，大语言模型与传统搜索引擎的结合，将推动个性化检索从“检索 + 推荐”模式向“感知 + 推荐 + 生成”模式的新跃迁。根据不同的咨询需求，大语言模型能够主动感知用户意图，利用提示学习和高效指令直接生成所需答案，改变被动检索应答的传统模式。然而，当前大语言模型缺乏多轮持续学习能力，如何实现知识动态更新，并推动本地知识库与模型知识库的互补融合，仍是有待攻克的难题。

　　2.4 治理挑战：内容审核、知识产权、信息伦理问题凸显

　　大语言模型在赋能数字参考咨询的同时也带来了治理层面的新挑战。首先是内容审核问题。模型生成内容的真实性、权威性难以评估把控，进而导致虚假信息、错误信息的传播风险加剧。其次，大语言模型训练数据涉及的版权归属尚无明确规定，生成内容的署名权也模糊不清，导致知识产权界定模糊，进而产生权益纠纷。最后，大语言模型受训练数据的影响，可能隐含偏见，导致生成内容偏离伦理道德。对此，数字参考咨询服务亟须建立审慎的内容生产机制，完善事前预防、事中审核、事后追责的全流程治理闭环；借鉴伦理学、法学智慧，厘清新场景下的知识产权规则，强化从业人员信息伦理意识，为智能化服务营造有序、健康的发展环境。

　　2.5 用户牵引：人机交互场景丰富，行为模式与服务需求重塑

　　大语言模型的跨领域应用为数字参考咨询服务的用户交互体验带来全新升级。通过人机混合交互，用户能够在咨询过程中与智能助手开展多轮对话，体验更自然流畅的知识交互。随着元宇宙概念的不断深入，个性化、沉浸式答疑将走入数字参考咨询服务场景。大语言模型通过感知用户情感，为其推荐咨询历史，为其定制专属答案。但是，要实现全面人性化服务，在多模态交互、情感计算等方面还需加大探索力度。数字参考咨询服务需深度洞察用户在新场景下的交互习惯、决策路径等，动态优化服务供给，实现用户需求精准匹配。

　　3  应对大语言模型影响的数字参考咨询服务变革策略

　　3.1 学科布局：拓展研究视角，推进跨学科融合发展

　　面对大语言模型带来的颠覆性影响，数字参考咨询服务变革首先要从学科布局层面寻求突破。一方面，要拓宽研究视角，将大语言模型对数字参考咨询的影响纳入研究视域，以开放包容的态度主动应对新技术发展浪潮。另一方面，要加强跨学科交叉融合。鉴于大语言模型的应用涉及计算机科学、心理学、数据科学、伦理学等领域，单一学科视角难以应对复杂影响。因此，数字参考咨询服务研究需借力多学科智慧，在知识整合中汲取创新养分，打破壁垒，构建开放共享的学科生态，激发理论创新活力。

　　3.2 服务聚焦：强化需求分析，优化交互体验

　　数字参考咨询服务的核心理念是为用户提供高质量服务。因此，档案部门要强化用户的细粒度划分，依托大数据、人工智能等技术，精准刻画不同群体的知识图谱与行为偏好，实现从群体画像到个体画像的需求洞见。在需求分析基础上，数字参考咨询服务要因人制宜，针对性设计个性化服务方案，同时引入人物画像、智能推荐等应用，为用户定制专属的资讯与答疑方案。此外，数字参考咨询服务要注重人机协同，优化交互体验。通过丰富人机对话场景，提升智能应答的友好性，营造沉浸式、高拟真的咨询氛围[4]。

　　3.3 流程再造：明晰标准规范，优化业务流程与角色定位

　　大语言模型的嵌入模式重塑了数字参考咨询的业务形态，推动了服务流程的系统性再造。首先要确保相关标准规范的制定，即结合模型应用场景，制定覆盖咨询渠道、内容生产、审核把关、效果评估的全流程服务标准，为智能化服务保驾护航。其次，在标准的指引下，要聚焦业务环节，系统优化服务流程，即梳理人机分工边界，将常见的程式化的咨询交由智能助手处理，馆员则专注于疑难问题攻关。最后，要重塑馆员角色，加强跨学科知识储备，以便能够促使数字参考咨询馆员从答疑者向决策者、优化者转型。

　　3.4 平台驱动：构建开放协作新生态，探索众包服务与社群服务模式

　　数字参考咨询服务变革的关键需要平台作为基础进行全面布局。因此，档案部门要立足平台思维，打造汇聚多方力量的开放协作新生态。具体来讲，首先，要依托数字平台，建立跨馆际、跨地域、跨部门的资源共建共享机制，实现优质内容的集成揭示与按需调用。其次，要努力探索基于众包的新型协同服务模式，充分调动公众参与的积极性，让各领域专家与平台馆员通力协作，集众智攻坚疑难问题。最后，通过构建线上社群使公众成为关系纽带，通过自主交流、分享经验等交互行为实现供需精准匹配。

　　参考文献

　　[1] 牛力 , 金持 , 黎安润泽 . 大模型在档案工作数智转型中的应用 : 新机遇、新模式和新转变 [J/OL]. 档案学通讯 :1-11[2024-06-17].https://doi.org/10.16113/J.cnki.daxtx.20240511.001.

　　[2] 朱娜娜 , 景东 , 张智钧 . 面向图书馆数字参考咨询的人机对话模型 [J]. 图书情报工作 ,2019(6):5-11.

　　[3] 张丹 . 大语言模型与档案资源开发 : 前景、挑战与应对 [J]. 山西档案 ,2023(5):108-111.

　　[4] 李晓妍 , 徐军华 . 高校图书馆“互联网 + 学科专家”数字参考咨询新探 [J]. 图书馆 ,2019(9):104-111.

　　【作者简介】吴育良（1978— ），男，汉族，浙江丽水人，浙江省社会科学院图书馆副研究馆员，硕士，研究方向：信息检索与咨询。